Tuff publik: smarta sätt att hantera arg kunder online

Om du driver ett företag har du förmodligen lärt dig - på det hårda sättet - att helvetet inte har någon raseri som en arg kund.

Du kanske också har sett människor bortom din kundbas komma ut ur träverket för att offentligt (och aggressivt!) Attackera ditt varumärke - vare sig det handlar om din affärsmodell, din senaste annonskampanj eller bilden av dig som dricker ett glas vin som någon stal från din personliga Facebook-sida.

Tyvärr har ökningen av internet och sociala medier gett alla en plattform att lufta grepp, och som företagare kommer du sannolikt att hamna i slutet av den negativiteten vid någon tidpunkt.

Det är obehagligt - och svårt att veta hur man navigerar i varje jab. Ignorerar du det? Svarar du? Om du svarar, vad säger du? Här ger vi dig några saker att tänka på nästa gång du stirrar på en profan-snörd Facebook-kommentar eller tweet. (Tips: Den gamla regeln "döda dem med vänlighet" gäller fortfarande.)

Ska jag svara?

Med ett ord, ja. Du kanske vill krypa i ett hål och försvinna, men att ignorera kommentarerna får dem inte att försvinna. Kom ihåg: Ditt mål är att göra ditt företag verkar öppet, öppet och tillgängligt. Vilket innebär att du måste hålla den tvåvägsdialogen öppen med dina kunder, även om de är mindre än artiga.

Du vill också svara snabbt, eftersom företag ofta bedöms på grund av omedelbarhet där de kan hantera ett klagomål. Se till att någon övervakar dina sociala plattformar, inkassor och kundblogg under hela dagen, så att du kan svara snabbt när det behövs.

Så, exakt, ska jag svara?

Svara alltid på samma plattform som du mottog klagomålet. Om någon tweetsar om att ditt varumärke är konstigt, kommer det inte att vara mycket effektivt att lägga ut ett meddelande på Facebook som förklarar namns ursprung. Men om det är en fråga som du tror behöver mer personlig uppmärksamhet - som en arg kund som du vill skicka 15% rabatt till - bjud in personen att prata offline.

Ett annat alternativ: Om du har en kundserviceavdelning, kan du överväga att ägna en av dina sociala plattformar till just det - som GM med @gmcustomersvc och UPS med @upshelp. På så sätt kan du enkelt peka människor till en plats där de kan logga in sina klagomål samtidigt som du visar i realtid hur ditt varumärke hanterar sina problem effektivt.

OK. Vad ska jag säga?

Innan du utformar ditt svar bör du överväga var kommentaren kommer från. Är det ett legitimt klagomål från kunderna - eller bara en skrap från någon som är ett skämt? Din svarstrategi bör vara annorlunda för de två.

Först det förstnämnda: Om du inte redan har ett meddelandedokument för kundklagomål är det nu dags att utarbeta ett. Tänk på vad du skulle säga om en kund tyckte att en produkt var otillfredsställande, hade en dålig upplevelse i en av dina butiker eller inte hade fått svar på en fråga som han eller hon skickade till din helpdesk och utforma lämpliga svar för varje . Helst bör ditt svar erbjuda en förklaring eller en lösning på problemet och, i förekommande fall, ett sätt för kunden att kontakta dig direkt.

Din meddelanden bör vara äkta, kortfattad och konsekvent med det sätt du pratar om ditt varumärke. Men oavsett vad, glöm inte att vara människa. Om du såg att dessa två svar på en negativ kommentar dyker upp på ett företags blogg, vad skulle du tror att hanterade situationen bättre?

Tack för din kommentar. På XYZ-varumärket fortsätter vi att leta efter sätt att höja de produkter och tjänster vi erbjuder dig, och vi uppskattar alla möjligheter att höra från våra kunder. Vi kommer att ta hänsyn till detta vidare.

Hej Bob. Tack för att du kommit i kontakt och ledsen att höra om den långa väntan du hade i vår butik häromdagen! Om du skickar med dig din e-post till [email protected] hittar vi ett sätt att göra det upp till dig.

Exakt.

Låt dem veta att deras röst har hörts och låt den vara där. Om du har en avslappnad, informell märkesröst, som Warby Parker, kanske du effektivt kan göra ett skämt om det. Om ditt varumärke är mer allvarligt, säg att du uppskattar feedbacken och letar alltid efter sätt att förbättra.

Kan jag någonsin censurera eller radera otäcka kommentarer?

Om någon lämnar en riktigt avskyvärd kommentar (och jag låter dig bestämma definitionen av "avskyvärd") har du inte bara rätten att ignorera den, du har rätt att radera den.

Som sagt, om inte någon har lagt ut något riktigt fruktansvärt, vill du bjuda in människor till en öppen dialog på din plattform. Om du börjar ta bort alla negativa kommentarer som dyker upp kommer ditt samhälle att ifrågasätta din trovärdighet. Och det är värre för ditt rykte än de kommentarer du just har tagit bort.

I de flesta fall bör det vara lättare att ta del av den olyckliga affischen. Men om du tycker att konversationen fortsätter eller blir mer aggressiv, använd ditt bästa omdöme. Och kom ihåg att allt som händer på dina offentliga plattformar är foder för medieuppmärksamhet, så tänk innan du publicerar.

Men det betyder inte att du måste vara tråkig! Fråga bara @TacoBell och @OldSpice: