Jag är inte exakt en folkperson. Eller snarare, jag är inte exakt en arg folk.
Men i mitt jobb i en teknisk supportavdelning måste jag prata med ganska ofta nöjda kunder ganska ofta. Och i början låter mina samtal vanligtvis lite så här:
Jag kunde inte få ett ord i edgewise. Mina kunder var obevekliga, jag tvekade och som ett resultat kunde jag vanligtvis inte lösa problemet - så småningom skulle de bara ha slut på ånga och hänga, bara för att återvända senare (och med hämnd) .
Sedan kom en ny anställd, Dean, ombord. Han satt cattycorner för mig, så jag hörde ständigt hans telefonsamtal - och kände genast den lätthet han hade när han hanterade arg kunder. Han förlorade aldrig sin coola, tvingades knappast att överföra samtalet till vår chef, och på något sätt, aldrig låta den arga klienten påverka hans goda humör. Faktum är att ledningen började lita på honom med de svåraste kundinteraktionerna, eftersom det visste sig att han kunde hantera det värsta av det värsta.
Jag fortsatte att lyssna och kommenterade ofta hans förmåga att lugna till och med de arskaste kunderna. Han delade några tips som har hjälpt mig lära mig att lyssna bättre, stamta mindre och hänga upp telefonen med en känsla av prestation - istället en känsla av rädsla i väntan på klientens oundvikliga återuppringning. Här är vad han lärde mig.
1. Det finns makt i ett namn
En av de första sakerna jag märkte vid Deans samtal var hur många gånger han satte in den som ringer in i konversationen. Om du lyssnade på skulle du tro att han hade känt klienten i flera år:
När jag frågade honom om det, var han snabb att konstatera hur kraftfullt det är att ständigt använda en uppringares namn. Att adressera din klient med "Jag är ledsen fru", till exempel låter mycket mer formellt - och mycket mindre uppriktigt - än "Jag är så ledsen, Cheryl." När du använder ett namn talar du plötsligt med en riktig person; en klient som har ett jobb och ett liv och ett legitimt skäl bakom sin frustration, snarare än en ansiktslös "frun".
2. Le när du pratar
Jag hörde först detta råd från en verkställande direktör på mitt företag under ett möte med alla händer - och för att vara ärlig så kom det över som en ögonrullande induktion av företagsspråk.
Men när jag såg Dean interagera med kunder via telefonen, kunde jag inte låta bli att märka att en del av hans lugna och vänliga uppträdande verkade komma från det faktum att han log när han talade. Det är helt meningsfullt: Prova att hälsa en låtsas klient som du skulle göra i telefonen - högt - först med ett leende och sedan utan.
Att ge ett trevligt uttryck hjälper omedelbart din röst att förmedla vänlighet och öppenhet. Om du håller dig rakt tar du däremot omedelbart den vänligheten från din röst. Du kan lätt höra mer om en belastning - vilket indikerar att du inte riktigt vill prata med den här personen just nu (vilket, oavsett hur sant det kan vara, inte är hur du borde komma över).
Du kanske förmodligen känner dig dum, och i fall av arg kunder kan du behöva förfalska det - men att tvinga ett leende gör underverk när det gäller att lugna någon.
3. Anslut till din publik
När du förbereder dig för en presentation får du ofta råd "känner din publik." Att presentera information till C-sviten på ditt företag, till exempel, kommer att belysa storbildsstrategi - men förklara samma information till din medarbetare kommer att fokusera på den dagliga effekten.
På samma sätt utvecklade Dean en särskild förmåga att mäta sin publik i telefonen och ta reda på exakt hur han ska få kontakt med honom eller henne. New Yorkers, förklarade han en gång, vill komma direkt till saken. Sydstaterna, å andra sidan, vill ofta utbyta behag och chitchatta lite innan de tar upp problemet.
Utöver geografiska personligheter handlar det dock om att ta upp ton, kunskap och personlighet hos den person du pratar med. Vissa kunder har hög teknisk kunskap; vissa behöver förklaringar på hög nivå. Vissa behöver extra försäkran om att saker kommer att bli OK; andra vill inte slösa tid såvida du inte kan erbjuda en lösning på plats.
Denna typ av spegling kan hjälpa dig att få bättre kontakt med dina kunder; de kommer att känna mer som att du verkligen förstår vad de säger - och det kommer att hjälpa dem att vara mer öppna för din hjälp.
4. Slå på Mute-knappen
Ibland ser jag Dean luta sig tillbaka i stolen med ett innehållsrikt blick i ansiktet, helt avslappnad. "Dean, " säger jag och upprepar hans namn några gånger för att få uppmärksamhet, tänker att han är avstånd eller slackar av. Han ser tillbaka och mig, pekar på headsetet och tyst mun: "På telefonen!"
Till att börja med antog jag att han måste stå på och lyssna på hissmusiken i andra änden. (Varför skulle han annars se så lätthet ut?) Men när han hängde upp telefonen, vände han sig mot mig, skratta och erkände: "Jag fick bara en muntlig julslagning."
Med det motsatta temperamentet som jag brukar ha när jag var i den mottagande änden av sådant missbruk (dvs. spänd, panna som är rynkad och ett avslag på spetsen av min tunga), kunde jag inte föreställa mig hur Dean gjorde det och höll sin lugn. Nyckeln, sa han till mig, var att han helt enkelt låter klienten lufta. Han hade lagt slutet på telefonen på stum (så att klienten inte kunde höra bakgrundsljudet på vårt kontor) och bara lyssna. Han skulle inte försöka avbryta med en lösning eller ens avbryta med att klargöra frågor.
Ofta letar kunderna för att släppa sin frustration. Det är inte riktigt kul att bli föremål för det; men det är en del av jobbet. Men att ge klienten full tyngd över konversationen de första minuterna hjälper honom eller henne att få ut dessa frustrationer, blåsa av lite ånga och så småningom kunna fokusera på att komma till en upplösning.
Att prata med en missnöjd klient kommer aldrig att vara lätt, men genom att använda dessa tekniker för att göra det enkelt för dina kunder och visa dem att du vill hjälpa dig kommer du att få en snabbare upplösning.
