Oavsett om du är färdig från skolan eller en erfaren veteran från arbetsvärlden, är det aldrig lätt att ta emot en tunga som surrar från en svår klient. Och medan din instinkt kan vara att gömma sig under skrivbordet för att anka och täcka, så måste du så småningom möta musiken (och din klient), och det kommer att kräva lite finess.
Lyckligtvis för dig (och inte så mycket för mig) har jag haft min andel arga kunder att hantera. Och genom åren har jag tagit fram några användbara strategier för att leda människor från krigsstigen och vidare till vänligare territorium.
Steg bort från e-postmeddelandet
Om du är något som jag, kan din första instinkt när du svarar på en arg klient vara att skydda dig från nedfallet genom att använda e-post som en sköld. Även om detta bara är naturligt kan resultaten vara katastrofala. När du pratar med någon kan din böjning och tonfall hjälpa till att underlätta hans eller hennes nerver - men ingen kan hämta det via e-post. Du kan inte heller kontrollera hur någon kommer att läsa det du har skrivit, så att dina avsikter kan missförstås helt och driva en situation in i farligt territorium.
Ett perfekt exempel på detta var när jag hade svarat med en klient via e-post i flera dagar, när hon plötsligt uttryckte frustration över något vi redan hade diskuterat flera e-postmeddelanden tidigare. I stället för att ta upp telefonen och gå igenom det vi redan diskuterat - naturligtvis professionellt och artigt - svarade jag via e-post. Nu, vad jag sa via e-post och vad jag skulle ha sagt via telefon var exakt samma, men hon läste det som kurt och nedlåtande. Det som är värre, hon vidarebefordrade det till min chef och klagade direkt till honom.
Detta ger ytterligare ett viktigt skäl för att undvika e-post när du hanterar arg kunder - du vet aldrig vem de kommer att vidarebefordra dina meddelanden till och hur dessa individer kommer att tolka konversationen. Kort sagt, när det är möjligt, har dessa tuffa konversationer personligen eller via telefon.
Låt dem veta att du lyssnar
När jag först började trodde jag att jag var drottningen av multi-tasking. Så när en klient ringde för att klaga på en transaktion som han hävdade att jag hade böjt, var jag övertygad om att jag kunde undersöka problemet medan han fortfarande var på rad.
Pojke, hade jag fel. Efter några minuter blev linjen tyst, då skrek min klient nästan på mig: "Lyssnar du till och med på mig? Jag kan höra dig skriva! ”
Jag blev förskräckt, men insåg då att han hade rätt. Även om jag trodde att jag bara var effektiv (och försökte täcka min kunskap i ögonblicket), var hans uppfattning att jag inte ansåg att hans fråga var tillräckligt akut för att stoppa det jag gjorde och höra honom.
Efter det gjorde jag en punkt att alltid sluta med vad jag gjorde vid det första teckenet på problem och se till att mina klienter visste att de hade min fulla, odelade uppmärksamhet. Även om det innebär att du måste gå till ett konferensrum eller hysa dina kollegor en minut, gör det.
Låt dem vent
En av de svåraste delarna av arg-klientinteraktion är att bita på tungan och motstå lusten att försvara sig själv, få din sida av historien in eller påpeka för en arg MS Smith att hon faktiskt var fel .
Jag gjorde det misstaget en gång, och bara en gång.
En klient ringde, fullständigt irrande över att jag hade talat med sin assistent om sitt konto och hävdade att hon aldrig hade gett mig tillåtelse att diskutera sina personliga affärer med någon annan än henne. Jag svarade med artigt påminnelse om att hon hade gett mig skriftligt tillstånd bara några dagar innan. Trodde hon mig? Nej - hon förnekade omedelbart det, hände på mig och ringde omedelbart min chef för att klaga.
Även om hon faktiskt tillhandahöll tillståndet, var det ett misstag från hennes sida, och min påpekning av det gjorde bara värre. Som jag lärde mig är en arg klient ofta irrationell i ögonblicket, så att det inte kommer att ge dig någon goodwill att ropa henne på sina misstag. I själva verket kommer det förmodligen att göra motsatsen.
Så nu, även när jag vet att jag har rätt, biter jag tungan - åtminstone till en början - och lyssnar bara medan mina klienter blåser av lite ånga. Kom ihåg att svalare huvuden alltid kommer att råda.
Erkänn deras frustration - Sedan ber du om ursäkt
Det här är konfliktlösning 101, men det finns i en lärobok av en anledning. Närhelst ett problem uppstår är ett av de första stegen mot att sprida situationen erkänna elefanten i rummet - även om din klient är den enda som ser den.
För en stund tillbaka hade jag en klient som nästan krävde min uppsägning eftersom han var övertygad om att han hade instruerat mig att göra en sak - när han faktiskt hade gjort motsatsen. Han rymde ut mig lite, och när han äntligen slutade andas, erkände jag helt enkelt att det fanns en fråga vi behövde diskutera och bad om ursäkt för den frustration det hade orsakat honom. Till min överraskning tappade han omedelbart, och innan jag visste ordet talade han i en civiliserad ton. Strax efter berömde han till och med mig för ett bra jobb.
Att bekräfta dina kunders oro hjälper till att lindra deras behov av att ytterligare motivera deras ilska och flyttar dig ett steg närmare en mer civiliserad diskussion. Ta reda på vad som chafer din klient mest, erkänn det och uttrycka verkligen ditt ånger för besväret. Du kommer att bli förvånad över hur långt dessa enkla steg kommer att främja din diskussion.
Döda dem med vänlighet
Att ströja lite äkta vänlighet under dina samtal med en arg klient kan vara ganska tufft, eftersom du redan har låtit dem lufta och be om ursäkt för flubben. Men det här är den magiska ingrediensen. Utan det kommer ingen av de andra taktikerna att stärkas, och du kommer att hitta dig tillbaka i en skrikande match - och förmodligen på din chefs kontor - på nolltid.
Fall och punkt: Jag blev upprörd över en klient över resultatet av hennes finansiella portfölj och bad om ytterligare information (medan jag klagade över allt under solen på vägen). Jag gjorde allt på rätt sätt - jag lyssnade på hennes oro, jag gav henne min odelade uppmärksamhet och ursäktade. Men det är här jag krossade: Jag gjorde det med förargelse i min röst, inte vänlighet eller empati. Resultatet? Allt hon kom ihåg från samtalet var att jag var "nedlåtande", och att jag faktiskt hade löst hennes fråga var helt irrelevant.
Cinch resolutionen genom att uttrycka all din kommunikation med din klient, både skriftlig och muntlig, som om hon var den person du respekterade mest i världen - någon du skulle vara noga med att inte förolämpa. Suga upp det, var så trevlig som du kan, och du kan försäkra att dina tidigare ansträngningar för att lugna henne inte kommer att ångras.
Vet när man ska ta in de stora vapnen
Det kommer dock att finnas tillfällen då det verkligen inte finns något du kan göra för att mullifiera din klient, och det är när det är dags att kräva förstärkningar.
Det finns några viktiga tecken som visar att du kan behöva hjälp. Först, om din klient ständigt ifrågasätter din auktoritet eller erfarenhet, kan hon antyda att hon vill prata med någon som är äldre. Det är bra - när en klient känner att ett fel har gjorts är en naturlig reaktion att söka den mest inflytelserika personen hon kan hitta för att erkänna och lösa problemet snabbt.
En annan signal att det är dags att ta in chefen är om du känner att diskussionen blir personligen stötande (eller om du tror att du kan tappa din coola). Enligt min erfarenhet, närhelst röster lyfts utöver en konversationstone, eller blöden används utöver vad jag är bekväm att höra, är det när jag vet att det är dags att slinga in min chef. Och känn dig inte dåligt att ringa i de stora vapnen - det är vad de är där för. Det gamla talesättet, ”klienten har alltid rätt” går bara så långt, så du borde aldrig känna att du måste tåla en fientlig konversation.
Sist men inte minst, kom ihåg att det finns säkerhet i antal. När en situation ser ut som om den går ut ur handen är det alltid en bra idé att ta med någon in för att hantera situationen. I själva verket kommer det att ge värdefull säkerhetskopiering i händelse av att något ännu mer allvarligt (som en rättegång) inträffar.
Att lugna en arg klient betyder att gå en känslig stram mellan handling och avsikt. Men börja med att visa dina kunder att du verkligen är engagerad i att hjälpa dem, och chansen är att de kommer att underlätta, så att du kan vidta de åtgärder som krävs för att försäkra att problemet inte kommer att uppstå igen.
