Känner du till den där irriterande rädslan för ditt företag som håller dig uppe på natten? Att din webbplats kommer att krascha, att din medgrundare kommer att arresteras för allmän berusning eller att din produkt kommer att demonstreras av en reporter på Wall Street Journal och - djupt andetag - inte fungerar? Eller värre - att du en dag kommer att vakna upp till en rättegång över något du inte ens var medveten om?
Tyvärr är dessa rädslor inte alltid ogrundade. När du utvecklar, lanserar och vårdar ditt varumärke är chansen att du kommer att få en kris av något slag - och förmodligen mer än en. Och även om det kan vara exakt vad du fruktade, kan det också vara en fråga du aldrig såg komma.
Men som Winston Churchill uttryckte det: "Låt vårt förväg oroande bli förutgående tänkande och planering." Genom att ha en omfattande handlingsplan på plats kan du vara beredd att bekämpa alla kriser som kommer på din väg. Här är några doser för att komma igång med att tänka på hur man hanterar kriskommunikation.
logistik
I händelse av en kris är det första steget att varna dina kollegor - och snabbt. Beroende på hur ditt team fungerar, kan detta göras via ett gruppmeddelande, individuella telefonsamtal eller till och med (om du vill ta det gamla skolan) ett "samtalsträd", där varje teammedlem är ansvarig för att varna en annan medlem av team. Oavsett vad du bestämmer, se till att varje person vet hur han eller hon kommer att kontaktas (eller vem han eller hon kommer att kontakta) innan han vaknar upp med ett problem klockan 06:30 på en söndag.
Du bör också välja en bestämd plats att träffas - även om ditt team vanligtvis arbetar hemifrån, är det alltid bäst att krama i person när du har en tuff situation på händerna. Se till att det är någonstans som är lättillgängligt och lämpligt privat så att du kan resa och prata med lätthet. Se också till att du har en konferenssamtalslinje redo att gå (prova GoToMeeting eller freeconferencecall.com) om du har teammedlemmar på olika platser (eller en Hamptons-bunden när krisen inträffar).
Att fastställa fakta
När dåliga nyheter träffas - dina kunders säkerhet har äventyrats, är den stora spelaren ditt utrymme stämmer du för intrång i upphovsrätten - det är viktigt att få vem, vad, var och varför fakta direkt innan du börjar kommunicera något externt. Nedan är några frågor du behöver för att kunna svara. Om det behövs arbetar du igenom dessa frågor så att de är specifika för ditt varumärke och sticker sedan listan i din plånbok eller telefon för enkel åtkomst:
Utse en talesman
Om du inte redan har utsett en talesman för din start, är det nu dags att göra det. Den här personen är vanligtvis VD eller grundare av företaget, men om du har en annan verkställande direktör i teamet som kan hantera tuffa frågor kan hon också vara ett alternativ.
När du har utsett din talesman, få henne medieutbildad. Medieutbildare kan simulera krissituationer som är relevanta för ditt varumärke och din bransch och ge vägledning om meddelanden som ditt team kan göra för att bekämpa olika krisscenarier. När du letar efter en medietrenare ska du söka efter någon med journalistisk bakgrund och be att de ska videobandera sessionen så att du kan fortsätta arbeta med dina meddelanden och tillvägagångssätt. Och medan ansikte mot ansikte alltid är att föredra, kan du och ditt team lära dig grunderna med en manual som When the Headline is You: En Insider's Guide to Management the Media .
Bygg dina listor
När du väl har alla fakta tillsammans, beroende på krisens art (och om den redan är offentlig) kanske du vill kommunicera med dina intressenter. Om dina kunders kreditkortsinformation till exempel har äventyrats kanske du vill att de ska ta reda på dem - inte från pressen. För att påskynda denna process bör du hålla en aktuell lista över alla dina kunder, blivande kunder, rådgivare, styrelseledamöter och alla andra viktiga spelare, inklusive deras kontaktuppgifter.
På samma sätt bör du ha en medielista med alla journalister som gör (eller kanske, om du plötsligt bröt nyheter), täcker ditt varumärke, tillsammans med deras kontaktuppgifter. Under en krissituation tenderar kommunikationen till media att vara reaktiv (de ringer dig); i vissa fall kan du dock vara den som når ut till dem. Och med en uppdaterad lista över de journalister som ditt varumärke bryr sig om kommer du att enkelt kunna ansluta, plus hålla reda på all medieaktivitet som inträffar den dagen.
När du har fått dessa kriskommunikationslogistik på plats, dela dem med ditt team. Tillbringa en fredagsmorgon som simulerar en kris - som en 24-timmars webbplatsavbrott eller nyheten om en stämning - så att alla är bekväma med sina marscher. Granska sedan hur smidigt allt gick och gör nödvändiga ändringar i din plan baserat på vad du har lärt dig.
Nu när du vet hur du ska kommunicera kanske du undrar vad du ska kommunicera. I del två av våra krisekommunikationsserier utforskar vi det nödvändiga innehållet som borde vävas in i din klient- och mediekommunikation och redogör för bästa praxis för att hantera media när en kris träffar.
