Snowpocalypse 2010: Det var jul. Det var blåsigt. Och det snöade. Mycket. När en stor noreaster slog New York City under julhelgen 2010, gick saker - med ett ord - fel. Plogar fastnade i snöbanker. Vissa stadsdelar plötsade inte på flera dagar. Inte bara var det dagliga livet besvärligt, utan allmän säkerhet stod på spel. Stadens normalt idiotsäkra snörespons var inte längre i spelet och allmänheten krävde svar.
Jag arbetade på borgmästarnas kontor vid den tiden och var en del av det team som ansvarade för att ge dessa svar. Vad gick fel, och hur skulle vi fixa det före nästa stora snöfall?
När en kris slår kan det vara frestande att sticka svansen mellan benen och krypa under en mycket stor sten. Men det finns lektioner som ska brytas bland spillrorna. Varje fiasko erbjuder en mängd inlärningsupplevelser om du undersöker den från rätt rätt vinkel. Det bästa svaret på en kris - naturligtvis efter att ha hanterat den krisen - är att kanalisera lärdomar till en säkrare framtid. Här är hur.
Gör en granskning efter åtgärd
Efter att alla vägar hade plogats och människor började komma ut från sina hem, var det dags att titta hårt tillbaka. Vi visste vad som hade gått fel, men vi visste inte exakt varför . Vi granskade händelserna under den ödesdigra dagen genom att prata med alla involverade spelare och springa igenom en lista med frågor för att förstå hur dagen utvecklades. Målet var inte att peka fingrarna, utan att identifiera något som hände annorlunda än vanligt. Var det stormens komplexitet och det sena meddelandet om dess storlek? Att personalen var ovanligt tunn på en semester? Eller var det det ovanligt höga antalet förare som var ute under en storm och gjorde sina vägar till semestermöten?
I en framgångsrik granskning efter åtgärden gör du rundorna till alla människor som hade en hand i vad som hände den dagen - i det här fallet, alla utom Mother Nature - och intervjuar dem om upplevelsen. Det är inte en förhör, utan en analys. Du letar efter att upptäcka vad som ledde till händelsekedjan som slutade i kris, eller om orsaken snarare än en enda rökpistol var en sammanflöde av samtidiga händelser - som det var i fallet med snöstormen 2010. Du kan inte fixa om du inte vet vad som behöver fixas exakt.
Omvärdera din strategi för krishantering
Varje organisation bör ha planer för att hantera kriser. Men när dessa planer testas - och ibland visar tecken på svaghet - finns det ingen bättre tid att omvärdera dem. I fallet med Snowmageddon följdes de befintliga planerna för krishantering. Vissa personer samlades på vissa platser för att övervaka situationen när den utvecklades. Men i vilken utsträckning detta snörespons skilde sig från så många innan det tvingade oss att ifrågasätta om den planen behövde förstärkning.
När du gör en redogörelse för en krishanteringsplan bör du tänka på personal. Samlar planen rätt personer i rätt tid? Saknas någon med kritisk input? Har de personer som svarar på krisen nivån på myndighet att fatta beslut, delegera och se dem igenom? Nästa, titta på din tröskel för att genomföra planen. Gick denna kris på grund av att tröskeln var för hög?
Använd en kris som en möjlighet att sticka hål i din plan från alla vinklar för att se var den håller vatten och var det finns möjligheter till befästning.
Var transparent om dina resultat
Om din organisation har tillhandahållit en modifierad servicenivå till de människor som litar på den - oavsett om de är beståndsdelar eller aktieägare - är det absolut viktigt att kommunicera med dem efter det faktum. Låt dem veta att du är medveten om vad som gick fel, att du vidtar åtgärder för att fixa det och att du genomför ändringar för att se till att det inte kommer att hända igen. Tystnad ökar misstanken. Kommunikation bygger förtroende.
Efter snöstormen 2010 var offentlig kommunikation ofta. Genom presskonferenser och sociala medier delade stadens tjänstemän information när den blev tillgänglig. En mångfaldig plan släpptes med detaljerade lösningar på de frågor som identifierades i granskningen efter åtgärden. Vi kunde inte kontrollera för vind eller väder, men vi kan stärka åtgärderna för att svara.
Beviset ligger naturligtvis i puddningen. Förtroende kunde först börja återuppbyggas efter att administrationen visade, i nästa snöstorm och den efter det, att svaret hade förstärkts och folket var i goda händer.
Närhelst något går fel, oavsett storlek, kommer ditt primära mål att se till att det aldrig händer igen. Men ditt andra mål borde vara att se till att du är helt beredd - kom helvete eller högt vatten (eller snödrift, som det var) - om det gör.
