”Du har haft tre månader att göra detta projekt. Jag gav dig omfattande vägbeskrivningar, frågade om du behövde hjälp vid fyra separata tillfällen och checkade in med dig varje vecka. Vad menar du med att vi inte ska vara redo för evenemanget på lördag?!? ”
Det var vad jag ville säga till min anställd som kontaktade mig och förklarade att hon faktiskt inte hade saker redo för lördagens evenemang. Istället pausade jag för en takt, log och sa:
”Tack igen för att du gick med på att leda anklagelsen om detta - jag vet hur upptagen du är! Det låter som om vi har mycket mark att täcka före evenemanget på lördag. Vilka idéer har du för att göra det? Jag vet att du kommer att kunna göra detta till en framgång, och därför valde jag dig för den här rollen i första hand. ”
Jag är chefredaktör för en online tidning. Vi har en personal på 70 och ett intensivt publiceringsschema, så det är en enorm roll - och jag delegerar mycket. Tyvärr är de jag delegerar inte alltid lika investerade som jag är.
För ett par månader sedan skulle jag ha använt den första metoden på min slacking teammedlem. Men jag fann snabbt att att bli arg - även om jag var tillfredsställande - inte motiverade min personal. Istället skulle de bli defensiva och förargade.
Jag var tvungen att ändra min taktik. Det var när jag upptäckte den magiska frågan: Vilka idéer har du för … (avsluta detta i tid, placera kunden, svara på klienten, göra saker bättre i framtiden, allt annat du tror krävs för att fixa det du har rotat )?
Denna fråga är effektiv av flera skäl:
- Det tvingar personen du ber att erkänna att han eller hon har skapat ett problem.
- Det ger honom eller henne ett omedelbart sätt att lindra problemet.
- Det ber honom eller henne att tänka på mer än en lösning.
- Det gör att du verkar förståelig och sympatisk.
- Det tillåter personen att vara mindre defensiv, eftersom du inte anklagar eller antyder att du har tappat förtroendet för honom eller henne.
När jag ställde denna fråga till kvinnan som organiserade lördagens händelse, svarade hon:
”Jag är upptagen, men det är ingen ursäkt! Så är alla andra i vår personal! Jag vet att jag låter dig, men jag kommer att fokusera all min energi på att få denna händelse att hända. Först kommer jag att ringa varje restaurang i området för att se vem som fortfarande är tillgängliga. Kanske kan vi erbjuda dem gratis publicitet så att de kommer att ignorera hur sista minuten det är? Jag tänkte också … ”
Det finns inget sätt jag skulle ha fått ett svar som var till hjälp om jag hade lyssnat på lusten att skrika åt henne.
Även om du inte befinner dig i en maktposition kan du fortfarande använda denna princip - bara ändra frågan något. Säg att du är den som har trasslat. Efter att ha ägt ditt misstag och be om ursäkt, fråga din chef: "Vad skulle du göra i min situation?"
Återigen är det effektivt på många olika sätt:
- Din chef tittar nu på saker från din sida och gör honom eller henne mer empatisk.
- Du får åtminstone en potentiell lösning.
- Du visar att du är seriös och proaktiv när det gäller att fixa dina misstag.
- Du smickrar din chef genom att be om hans eller hennes åsikt och hjälp.
När jag insåg att jag hade lovat en klient att jag inte kunde hålla, gick jag genast till min handledare, förklarade vad som hade hänt och sa: ”Jag skulle älska din insikt om hur du hanterar detta. Om du var i mina skor, vad skulle du göra? ”Hon tänkte lite och gav mig en tredelad plan för att göra det upp till kunden.
Den här tekniken är särskilt användbar när du inte har någon aning om hur du löser en konflikt - och inte vill erkänna din ledighet.
Som både ledare och anställd trodde jag att jag behövde ha alla svar. Nu har jag funnit att jag bara behöver en fråga. Problemet löst.
