Vid någon tidpunkt under veckan kommer det att hända. Det kan komma från den ena negativa gruppmedlemmen eller den hemska (men djupficka) klienten, men någon kommer att marschera in i din en gång lugn värld och göra något som verkligen får blodet att koka.
Men ingen anledning att oroa sig. Talane Miedaner, grundare av LifeCoach.com, har ett smart fyrastegsskript för att kommunicera med svåra människor - med både fasthet och vänlighet - som hon delade i ett nyligen webinar för Alumni Career Services Network.
Innan vi går in på det finns det ett viktigt tips som hon betonar när hon levererar något av dessa fyra steg: Håll din ton så platt och neutral som möjligt. Detta kommer att hålla fokus på meddelandet - för att inte tala om att förhindra eventuell upptrappning av situationen.
1. Informera
Det första steget är att helt enkelt informera personen om hur han eller hon har förolämpat dig samtidigt som du håller din röst jämn och neutral. Exemplen som Miedaner ger är: "Förstår du att du skriker på mig?" Eller "Förstår du att du är 15 minuter för sen?" För många människor kommer detta steg att få dig ganska långt. Om personen snabbt inser sitt fel och ber om ursäkt kan du ganska mycket stoppa här. De observanta kommer till och med att arkivera denna kunskap och lära av erfarenheten.
2. Begäran
Naturligtvis finns det de upprepade gärningsmännen eller de som inte kan få ett ledtråd. Om personen börjar agera defensivt eller arg, föreslår Miedaner en specifik begäran nästa. Något som, "Kan jag begära att du sänker din röst?" Eller "Jag vill göra en förfrågan om att du i framtiden respekterar min tid" är hänsynsfull - men visar att du är allvarlig.
3. Insistera
Steg tre är när du introducerar en verklig konsekvens. Detta är för serieförbrytare eller personer som fortsätter att eskalera situationen trots att de informerar eller begärde. Konsekvensen som Miedaner använder är att stå upp och lämna: Till exempel, "Om du inte sänker din röst, kommer jag att lämna", eller "Nästa gång väntar jag 10 minuter och om du inte dyker upp då, kommer jag lämna."
4. Lämna
Som en sista utväg måste du faktiskt följa den konsekvens du har infört och lämna. Vissa situationer (och människor) är lättare att gå ifrån än andra, men genom att inte sätta gränserna kan svåra situationer fortsätta krypa in i ditt arbete. Så när tiden kommer måste du lämna. Se till att du tydligt förklarar att du välkomnar kontakten igen när beteendet har korrigerats, gå sedan.
Den här typen av saker är aldrig lätt, men att följa Miedaners steg ger dig en strategi för att hantera och, med all lycka, en chans att förväntningarna nu är på plats för att förhindra svåra situationer i framtiden.
