När du tänker på en kundtjänstrepresentant, föreställer du dig en anställd i robotcentralen som läser monotont från ett manus? Rensar du ditt schema och stöder dig själv för en dag som slösas bort?
Chansen är stor att du kan reagera med en tillnärmning av ovanstående, och det är förståeligt.
Många äldre företag behandlar fortfarande kundsupport som ett nödvändigt ont. Men fler företag har börjat inse hur kritiskt det kan vara.
Som någon som stolt arbetar för att stödja ett av de bättre företagen har jag lärt mig mycket om hur man ska hantera kunder som ibland är - OK, vanligtvis - på sitt äldsta och mest frustrerade. Så mycket att handelsverktygen sträcker sig långt bortom supportrepresentanten och kundrelationen till människa-till-mänskliga interaktioner. Så läs om du vill lära dig att bättre hantera dina medarbetare, chefer och verkligen alla i allmänhet.
1. Att känna till din kund gör dig värdefull
Alla känner till frasen ”kunden har alltid rätt.” Men det handlar inte bara om att få människor att må bra. På grund av smal produktutveckling släpper företagen sina produkter i korta, iterativa cykler, och använder varje möjlighet de kan för att samla in feedback från kunderna och förbättra sin produktion med varje ny version. Om du kan hitta sätt att komma framför kunderna så mycket som möjligt blir du ett värderat brunn av kunskap för ditt produktteam.
Det finns en större lektion här: VD är inte företagets enda ansikte. En kund (eller potentiell kund) baserar sin åsikt om en organisation på den interaktion som hon har med sina representanter. Så om du arbetar inom HR ska du skapa förhållanden med rekryterare och universitet. Om du är en utvecklare kan du lära dig vad dina användare vill ha. Oavsett din titel, varför anledningen till att folk respekterar ditt företag - det är en stor anledning till att ditt företag kommer att respektera dig.
2. Aktualitet är bredvid gudsfruktigheten
Första intryck är alltid viktiga, och supportrepresentanter gör det intrycket innan de ens kommer i telefon. Ja, jag pratar om väntetid. Ett snabbt svar visar att du respekterar dina kunder och att du kan hantera din egen tid effektivt.
Omvänt, när du svarar långsamt, håller du bokstavligen någon annan upp. Du kanske tror att det här utseendet av att vara upptaget gör att du verkar viktig, men det verkar bara att du verkar opålitlig.
Nästa gång en medarbetare skickar e-post till dig, kom ihåg att du mycket väl kan flaskhalsa hans arbete genom att avprioritera ditt svar tillbaka. Därför, om du vet att du kommer att vara ouppnåelig under en viss tid, ska du leda ditt team i. Det kommer att göra skillnaden för dina medarbetare (och din inkorg).
3. Slåss inte med en arg person
Eftersom supportrepresentanter vanligtvis interagerar med frustrerade, förvirrade individer är det lätt att fastna i den flyktighet som dessa ögonblick medför. Men till skillnad från dina kunder har du inte råd att tappa din coola, eftersom ökade känslor hindrar din förmåga att göra det bästa för ditt företag.
Det här konceptet gäller alla situationer du befinner dig i, och det finns inget bättre sätt att öva på än i dessa låga insatser, högtempererade stödscenarier. (Eftersom en sida med långsam laddning faktiskt inte är en livs- eller dödsituation.) Det är ett stort ordstäv att "den första personen som blir arg förlorar." För mig är det bästa praxis för kundsupport - och för livet.
Oavsett om någon inte håller med om en av dina idéer, hävdar att du har blåst bort ett åtagande eller felaktigt anklagar dig för att stjäla en idé som du presenterade för din VD, avgör om denna kamp verkligen är värt din tid eller inte. Om du väljer att inte eskalera argumentet kommer du ofta att spara tid och energi.
I stället sprida situationen och lösa konflikten. I försäljning väljer jag ibland att be om ursäkt. Om någon förväntar dig att du ska vara kontroversiell, kan du vara beredd att avväpna honom och leda till ett mer produktivt samtal. Detta fungerar uppenbarligen inte i situationer där du absolut inte bör be om ursäkt - som om du står upp för dina idéer eller mitt i en upphettad ekonomisk förhandling. I dessa situationer är det bäst att gå vidare till ett annat ämne (åtminstone tillfälligt) och planera att besöka när alla har lugnat.
4. Anta inte att du är problemet
Kom ihåg att när jag nämnde frasen "Kunden har alltid rätt?" Enligt min erfarenhet skulle en mer exakt fras vara, kunden tycker alltid att han har rätt, och han kommer att slåss med dig för att bevisa sin poäng. Som supportrepresentant är det inte ditt jobb att bevisa att någon har fel. Det är snarare ditt jobb att bevisa för honom att du vill och kan hjälpa honom.
För att göra det effektivt var jag tvungen att lära sig att ignorera något av det negativa bullret som kastas på min väg - en färdighet som tjänade mig lika bra som utanför stöd. Bara för att din medarbetare till exempel skriver dig en arg e-post betyder det inte att hon verkligen är arg på dig. Istället för att fokusera på vad du gjorde (eller inte gjorde) för att ådra henne hennes vrede; fokusera på vad hon ber dig. Lös problemet, så löser du troligt hennes frustrationer under processen.
Ja, det kan vara smärtsamt att ringa kundtjänst. Men att uppleva processen från andra sidan lärde mig mycket om att arbeta med människor - särskilt i tuffa situationer. Oavsett om du arbetar i en kundtjänstroll eller knasar hela dagen, att vara tankeväckande, tålamod och hjälpsam växer andras förtroende för dig och ditt företag.
