Kundstödspositioner är vanligtvis inte högst upp på listan över mest eftertraktade roller i ett företag. För en sak är kundsupport där kunderna kommer att klaga (åtminstone för det mesta). En annan utmaning: Det blir allt vanligare att konsumenter förväntar sig stöd dygnet runt - från människor, inte datorer.
Alla dessa saker ökar kraven som ställs på små och stora företag som måste ge sina användare hjälp. Vad är ett sätt att hålla jämna steg med dessa krav? Jag tror att det är genom att utbilda hela personalen för att hantera kundsupport - alla från receptionisten till verkställande direktören. Men fördelarna med att hela din personal utbildas i kundsupport går långt utöver att uppfylla kraven. När alla gör kundsupport finns det en allmän inställning som förbättrar företagets kultur.
Här är sex fördelar med att ha hela teamet utbildat i kundsupport.
1. Vem som helst kan hoppa in och hjälpa
På våra kontor har vi två medarbetare som är dedikerade till kundsupport (att ha en dedikerad supportpersonal är avgörande för alla företag). På grund av cyklisk efterfrågan kan emellertid vårt supportteam - eller ditt - vara underarbetat eller överväldigat vid någon given punkt. Människor blir sjuka, tar semester, dras in i kritiska eller tidskänsliga projekt med mera. Och när det händer, att ha ett helt team som kan gå in när som helst hjälper till att hålla kunderna nöjda.
Tack och lov, förutom våra två supportteammedlemmar, kan någon av mina 15 andra anställda svara på supportbiljetter som riktas mot deras expertisområde. Och när kundtjänstpersonalen har en del stillestånd, vågar de sig in i andra uppgifter som intresserar dem. Det är trevligt för dem att veta att om de upplever en hög volym supportförfrågningar kan de skicka ut en SOS till kontoret för att hjälpa till.
Lär dig mer om en karriär inom kundservice!
2. Alla blir medvetna om företagets framgångar och brister
Människor använder kundsupport för att komplimentera eller klaga på tjänster. Och även om klagomål kan vara tråkiga att hantera är de fortfarande en form av feedback. Om många klagar över en viss fråga, vet du att det är ett område du bör vara uppmärksam på. Detta är en anledning till att de högre uppgifterna som är involverade i kundsupport kan gynna alla företag. Om verkställande direktören aktivt hör kundklagomål kan projekt prioriteras bättre.
Detta gäller inte bara för klagomål. Dagligen handlar de flesta medarbetare inte med kundåterkoppling. Men både beröm och kritik är fördelaktigt för alla på kontoret att höra. När hela teamet är medvetna om vad som gör kunderna glada och olyckliga kan de lättare förstå och arbeta mot företagets mål.
3. Anställda lär sig mer om produkten
Vägen till framgångsrika produkter beror på att ha ett team som helt förstår ins och outs och funktioner och fördelar med den produkten. När du har ett team som består av människor med en mängd olika färdigheter - författare, designers, utvecklare, säljare och projektledare - vet du att allt detta kanske inte faller under varje persons arbetsbeskrivning.
Deltagande i kundsupport är ett bra sätt att lära sig en produkt, särskilt en teknisk produkt eller programvara. Du kommer att se fördelarna med denna utbildning på andra områden. Till exempel deltar vårt sociala mediateam i kundsupport, vilket hjälper dem att förstå hur man använder plattformen. När någon ställer en fråga på Facebook eller Twitter, om lösningen är enkel, kan mitt team svara snabbt utan att behöva skicka människor via kundsupport. Ett utbildat team kan ta bort lite av värmen från ditt kundstödsteam då och då.
4. Anställda får träning
Vi vet alla att i ett litet företag alla bär flera hattar. Det är vanligt att avdelningar överlappar varandra och att positioner förändras. Att ha hela teamet utbildat i kundsupport kräver korsutbildning så att alla känner till olika sidor av företaget.
Varför är detta viktigt? För när ditt teknikgrupp känner till innehållsstrategi och dina PR-människor är medvetna om nya funktioner gör det det enklare för människor från olika avdelningar att samarbeta. Och samarbete gör det också möjligt för de anställda att lära sig nya färdigheter och hjälpa dem att växa utöver vad de ursprungligen anställdes för. Att uppmuntra människor att lära sig om andra aspekter av företaget gör dem glada för möjligheten att utöka sina färdigheter.
Kolla in dessa öppna kundtjänstpositioner!
5. Ditt företag har mer trovärdighet
När dina kunder ser ett svar från verkställande direktören eller chefen för en avdelning, känner de sig som de "viktigaste" människorna i företaget lyssnar. I själva verket har detta varit den mest fördelaktiga delen av att ha hela personalen utbildad i kundsupport. Ibland skickar en "krävande" användare in en supportbiljett och insisterar på att en "handledare" svarar på biljetten. Jag personligen svarar på biljetter varje dag och har fått otaliga svar av överraskning och uppskattning att jag verkligen lyssnar.
Dessutom uppskattar kunder att veta att deras förfrågningar behandlas av människor - en avgörande skillnad i dessa dagar av automatiserad kundsupport. Till exempel när användare skickar in en supportförfrågan om ett specifikt ämne och supportteamet låter dem veta att de skickas till en annan gruppmedlem som har expertis inom det området, uppskattar de det. Tänk på när du ringer till en hårdvarubutik på jakt efter en viss del för ditt bevattningssystem. Du känner dig mycket mer säker när de säger: "Låt mig överföra dig till Sam i vår VVS-avdelning som kan kontrollera hyllorna för dig, " snarare än, "Vårt system visar att vi har de i lager, men jag ser faktiskt inte dem."
6. Det finns mer respekt för anställda på senior nivå
Enligt min erfarenhet har de anställda mer respekt för de erfarna killarna om de är villiga att gå in i kundsupport. Eftersom kundsupportteamet ibland är "botten" i kontoret livsmedelskedjan, att ha en VD och högre som är villiga att svara på supportbiljetter eller svara på kundklagomål på Facebook visar resten av kontoret att ingen är för bra att ta hand om kunder.
Jag har alltid trott på att ha hela min personal utbildad i kundsupport (jag kräver till och med att alla anställda börjar i kundsupport i flera veckor innan jag dyker in i sin faktiska position), och mitt företag har sett alla dessa resultat sedan vi öppnade vår för tre år sedan. Det hjälper dem att lära känna programvaran och våra kunder, och jag tror att det har hjälpt vårt företag att upprätthålla en kundnöjdhet på 98% varje år.
Tränar du hela personalen på kundsupport? Jag är intresserad av att höra hur det har (eller inte) fungerat för ditt företag.
