Att få en klients kärlek och respekt är det ultimata riktmärket för att mäta din framgång. Medan en fet lönecheck och mördare förmåner kan få dig att känna dig som en rockstjärna, så vet vi alla, om våra kunder inte respekterar oss, ser vi bara bra ut på papper.
Så, hur uppnår du den eftertraktade platsen som äpplet i kundens öga? Det finns massor av hanteringsprogram och böcker där ute som strävar efter att lära dig allt du behöver veta för att göra dina kunder lyckliga, men det behöver inte vara så komplicerat. Det finns faktiskt en mycket enkel regel som kommer att få dig ganska långt:
Jag vet, det låter lite motsatt att närma sig klientens misstag, med tanke på att du vill att de ska tro att du är ett geni, men lita på mig: De vet att ingen är perfekt. Faktum är att dina kunder förmodligen blir lite misstänksamma om du aldrig, någonsin, gör ett enda misstag. Att erkänna när du gör det visar dem dock att du är säker (och ödmjuk) nog för att möta musiken. Enligt min erfarenhet är det ett drag som de flesta respekterar - särskilt en betalande kund.
Tänk på detta: När ditt internet inte fungerar och du ringer kundservice, och de berättar att problemet tas upp och borde lösas inom de kommande 20 minuterna, tror du på dem? Antagligen inte. Varför? Eftersom du har hört den berättelsen tidigare, och den fungerar nästan aldrig som de hävdar att den kommer att göra. Du har lärt dig över tid att inte lita på din internetleverantör, och samma sak kan hända mellan dig och dina kunder. Utan detta förtroende är det nästan omöjligt att utveckla mycket av en relation med dem, än mindre få någon kärlek.
Å andra sidan kommer jag aldrig att glömma första gången jag gick med en kund efter att jag hade gjort ett misstag. Jag arbetade för en stor bank och min klient var en av våra största och viktigaste. Alla var rädda för honom till att börja med, och när saker och ting inte gick hans väg, ville ingen vara den otur som skulle ringa honom med de dåliga nyheterna.
Utmattad av de vanliga ansträngningarna att sockerlacka situationen bestämde jag mig för att bita kulan och bara vara ärlig. Jag ringde upp honom och förklarade att jag hade gjort ett misstag. Jag hade missat en tidsfrist och hans transaktion skedde inte när den skulle. Jag ber om ursäkt för misstaget, förklarade vad jag gjorde för att korrigera problemet och erbjöd mig att kompensera honom för besväret.
Linjen var tyst för det som kändes som timmar, tills han äntligen talade. Han tackade mig för min ärlighet och sa till mig att han uppskattade mig ta ansvar för misstaget. "Vi är alla mänskliga och misstag kommer ibland att hända, " sade han.
Två saker hände som ett resultat av den konversationen: Jag gjorde aldrig det misstaget igen, och min klient litade på mig att hantera hans konto med integritet. Under mina återstående år i banken föredrog han att hantera mig bara.
Hur man gör det
Naturligtvis bör man bryta nyheterna till din klient med försiktighet och mycket planering. Helt enkelt kallt att ringa en klient för att avslöja att du har trasslat kommer förmodligen inte att gå så bra, och att inte vara beredd på en svår diskussion kommer inte att försvåra hur du föreställde dig heller. Att dela för mycket - eller för lite - detaljer om händelsekedjan kan lätt ta ett problem från dåligt till värre i en hast. Att välja att äga upp till ditt misstag är det första steget, men hur du gör det kommer att spela en avgörande roll för att göra upplevelsen i slutändan positiv för din klient - och dig.
Innan du pratar med din klient, ta en penna och papper och skriv ut en kort beskrivning av händelserna till ditt misstag. Spendera lite tid och tänk verkligen på varför saker gick fel, och vad du kommer att göra framöver för att förhindra det. När du konfronterar din klient med informationen, försök att sammanfatta din förklaring i en eller två korta meningar.
Uppenbarligen vill du be om ursäkt för misstaget, identifiera vad misstaget var och dela hur du fixar det. Inget av dessa steg behöver vara alltför beskrivande - ju kortare desto bättre. Men du bör vara beredd att ge mer detaljer om din klient ber om det.
Här är ett exempel:
När du har gett din schpeel, ge din klient möjlighet att ställa frågor och vara beredd att lyssna på honom eller hennes vent. Kom ihåg att du tar värmen för detta, så låt dig inte bli defensiv. Du gjorde ju ett misstag, så det är förståeligt att din klient kan vara upprörd.
Men efter att dammet har sänkt sig - om det finns något - för det mesta kommer dina kunder att bli mycket mindre frustrerade när de inser att du tar ansvar för vad som hände. De flesta förstår, som min klient gjorde, att vi alla är mänskliga och att vi alla gör misstag. Men vad alla inte alltid gör är att äga upp till dem.
Att erkänna dina misstag är ett enkelt begrepp att förstå, men ett svårt att genomföra. Men med tålamod och förberedelse kommer du att upptäcka att att vara rak med dina kunder kommer att vara grunden för en vacker professionell relation.
