Din kund förväntar sig något som ingick i deras kontrakt och du måste förklara varför du inte kan leverera på det. Eller, ditt team står bakom att utveckla en ny funktion som lovades och du måste bryta nyheten om att den inte kommer att vara klar i tid. Eller, din tidigare medarbetare lovade en galen förnyelseavtal som bara är utanför väggarna.
Tricky grejer, säkert. Men stress inte! Det är normalt att behöva justera en klients tidslinje eller förväntningar, och om du gör det rätt kan det faktiskt göra din relation så mycket starkare.
Här är det bästa sättet att hantera backtracking på ett löfte.
1. Ta reda på vad som gick fel
Det första du behöver göra är att ta reda på hur detta löfte blev. Gå igenom gamla e-postmeddelanden eller prata med alla som arbetade med klienten innan du för att se om (och i så fall, när) den förväntningen var inställd och vem den ställts in av.
Om det finns ett kontrakt involverat, tänk på om du ska slinga i ditt juridiska team.
Och slutligen, se om du tog anteckningar (eller någon gjorde) om klientens ursprungliga mål. Varför började de arbeta med dig i första hand?
2. Forskningsersättningar
Kom till den förberedda konversationen. Vilka andra fördelar kan du erbjuda dem istället? En rabatt? Tillgång till andra delar av din plattform? Se om ditt produktteam har idéer för snabba saker du kan komma på.
3. Ställ in ett samtal
Nästa steg är att skapa ett samtal med din klient. Jag vet att e-postmeddelanden är så mycket lättare att skicka, men också mycket svårare att tolka. Någon är mycket mindre benägna att skrika i telefonen än att de skickar ett oförskämt meddelande, särskilt när de hör din röst och kommer ihåg att du är en människa i andra änden av detta utbyte.
Du kan initiera konversationen med den här e-postmallen:
4. Skaffa telefonen
Nyckeln till denna konversation är att vara empatisk och tålamod. Låt dem förklara deras sida av historien och visa att du investerar i deras problem genom att verkligen lyssna och använda följande fraser:
- "Jag förstår dig…"
- "Jag känner igen…"
- "Jag förstår vad du menar…"
Om misstaget var ditt fel, be om ursäkt (verkligen). Om det lovades från någon annan i ditt team, ber om ursäkt också, men släng inte dem under bussen. I slutet av dagen arbetar din kund med ditt företag, inte bara dig. När du lägger skylden på en annan kollega skickar det en signal om att din organisation är opålitlig. Försäkra dem istället om att ni alla arbetar tillsammans för att göra saker rätt.
Slutligen låtsas inte att löfte inte fanns i första hand eller lägg skylden på klienten. Även om det var en enkel felkommunikation, erkänn det och ta ansvar - använd inte din tid på att peka fingrarna.
5. Erbjud din alternativa lösning
Dags att använda allt det förarbetet att använda och visa att du aktivt har arbetat för att lösa problemet.
Naturligtvis, ibland finns det bara inget påtagligt du kan ge dem i det ögonblicket. Om så är fallet, gå tillbaka till deras mål och ta reda på hur du kan hjälpa dem att nå dem på andra sätt.
Till exempel:
Jag förstår att ditt mål är. Vi kan inte garantera detta, eftersom det tyvärr inte är vad vår produkt används för. Men vi är glada att samarbeta med dig till.
Gör det klart att du är kundens partner
Under hela denna diskussion är det viktigt att vara din klient förespråkare både internt och externt. Visa dem att du anstränger dig för att hitta en lösning, och du kan försäkra dem att du inte bara tar deras mål på allvar, utan att du är villig att gå en extra mil för att tillfredsställa dina kunder.
6. Ställ tydliga riktlinjer för nästa gång
När du har spritt bomben, se till att det inte händer igen - för allas skull.
Det bästa sättet att göra detta är att dokumentera allt. Efter att ha pratat, skicka ett uppföljande e-postmeddelande om vad du diskuterat och låt dem klargöra allt de är förvirrade eller osäkra på. Håll en katalog med e-postmeddelanden och dokument du har med dem som referens i framtida konversationer.
Detta gör det inte bara lättare att ta itu med problemet, det gör också din kund ärlig. Om de svär att de lovades något, kan du gå tillbaka till dina anteckningar och se om det faktiskt är sant.
Efter det, spendera tid med ditt team för att ta reda på vad som hände och hur man kan förhindra att det går framåt. Kanske behöver du en uppdatering om vad du gör och inte tillhandahålla kunder, eller kanske behöver ditt team granska om hur du presenterar din produkt. Oavsett vad du bestämmer dig för är det viktigt att ta bort någon lektion från detta.
