Om du har letat efter ett hett nytt jobb har du antagligen märkt att många företag letar efter någon för att övervaka deras närvaro på sociala medier (kolla in jobbannonserna nedan!). Dessa människor kallas Community Managers (eller Social Media Managers), och deras jobb är bland annat att hantera företagets Twitter-konto.
Kanske är du inte officiellt en community manager, men om du är engagerad i marknadsföring, kommunikation eller kundservice - kommer du förmodligen att tweeta som en rad i din arbetsbeskrivning innan för länge.
Men även om du har hängt i Twitterverse i flera år, när det blir ditt jobb, är det viktigt att veta att tweeting för ditt företag inte är detsamma som att tweeta för dig själv. Faktum är att en helt ny uppsättning regler gäller. För att komma igång, här är en sammanfattning av grunderna för företagets Twitter.
1. Säg aldrig "jag"
När du tweetar på ditt företags vägnar representerar du ett varumärke, inte dig själv. I den mån varumärket har sin egen personlighet och röst bör du integrera den stilen i dina tweets, men var försiktig med att göra ditt företags konto till en förlängning av din personliga online-närvaro.
Det bästa sättet att upprätthålla en varumärkesröst snarare än din egen är att undvika första person singular (jag, jag, min) och hålla sig till första person flertal (vi, oss, vår). Varför är det kungliga ”vi” att föredra? När du använder "Jag" i en tweet, kan dina följare inte låta bli att undra om personen bakom tweetsna (här är ett nyligen exempel från Starbucks), vilket kan vara en distraherande upplevelse. Folk gillar att interagera med sina favoritföretag online eftersom det gör deras anslutning till varumärket mer intimt. Men genom att avslöja dig själv som en agent för varumärket kan du hindra sambandet mellan ditt varumärke och dess följare.
2. Upprätta ett separat konto för support
När fler och fler företag går online blir Twitter en allt mer användbar plattform för att lösa kundserviceproblem. Alla från flygbolag till kabelleverantörer till skatteförberedande företag använder Twitter för att fälta och svara på kundens feedback.
Tyvärr är den feedbacken inte alltid positiv. Ibland måste du tillhandahålla teknisk support, ge en kund specifika supportinstruktioner eller be om ursäkt för en dålig kundtjänstupplevelse. Om du arbetar för ett teknikföretag och din senaste utgåva har ett fel, gör dig redo för en hektisk dag med att svara på kundklagomål.
Det fina med Twitter är att företag kan svara direkt på kunder i realtid - men nackdelen är att alla dessa svar i realtid kommer att synas i ditt företags profil. Och när användare besöker ditt märkes Twitter-sida vill du inte att de ska hälsas med en lista med ursäkter och produktfel.
Lösningen är enkel: Skapa ett separat Twitter-konto för att svara på kundsupportfrågor eller kommunicera tekniska problem, samtidigt som du håller ditt företags huvudkonto för tillkännagivanden, innehållsdelning och återuppsättningar av positiv feedback. Kolla in dessa exempel på företag som gör det bra: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Planera dina tweets
Ett bra Twitter-flöde har en stadig ström av innehåll hela dagen och veckan. Men om du arbetar 8 till 5 i San Francisco, har dina East Coast-anhängare kontrollerat Twitter i timmar när du kommer till jobbet. På samma sätt vill en community manager på Manhattan inte missa att samarbeta med West Coast-kunder, som kommer att leta efter en distraktion på sen eftermiddag.
Det betyder inte att du behöver arbeta dygnet runt - det betyder att du behöver lära dig att schemalägga dina tweets. Alla de stora Twitter-klienterna (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) låter dig schemalägga tweets som ska publiceras i framtiden. (Du kan också använda en fristående produkt som Twuffer eller FutureTweets.) Gå ett steg längre och kolla Crowdbooster, som ger en riktigt praktisk analys som hjälper dig att avgöra de bästa tiderna på dagen för att dela ditt innehåll.
4. Ta hand om influenser
Ditt mål som community manager för ett företag bör vara att engagera sig med alla dina följare och tillgodose behoven hos alla kunder som kontaktar dig på Twitter. Men realistiskt finns det bara så många timmar på dagen, och du kanske inte kommer till alla. Så om du måste ställa in prioriteringar, se till att du tar hand om dina påverkare - dina mest aktiva och mest anslutna användare.
Om ditt företag inte har ett internt system för att spåra kunder på sociala medier, kan du referera till en användares Klout-poäng för att få en grov uppfattning om hur inflytelserik han eller hon är online. Vissa Twitter-klienter som CoTweet har Klout-poäng inbyggda i instrumentpanelen för att göra dessa data lätt tillgängliga när du interagerar med olika användare.
5. Svara inte på haters
Twitter är en utmärkt plattform för att svara på legitima kundserviceproblem, men så ofta möter du någon som är helt oförskämd. När detta hände med mig sökte jag råd från framgångsrika företagare som hade stött på något liknande hos sina företag. Alla av dem hade samma råd: Om ditt företag blir cyber-mobbade, inte engagera dig med den kränkande användaren. Känn dig fri att blockera användaren eller rapportera missbruket till Twitter, men slösa inte din tid med att värdiggöra någon annans onaturlighet online med ett svar från ett företagskonto. Så småningom ger de flesta hatare upp och försvinner.
