Innan John, min make-to-be, och jag startade vår matbil 2010, jag cyber-stalked mat lastbilar på västkusten och i New York City för att ta reda på hur de använde Twitter, Facebook och Foursquare. För det mesta publicerade de sina dagliga rutter och specialerbjudanden för dagen, och även om det ensam lockade dem hundratals kunder, visste jag att det inte skulle flyga för oss.
Vår stad, Tallahassee, är mest känd för politik och fotboll, och har verkligen inte befolkning i städer som Los Angeles och NYC. Vi visste att vi skulle bli kreativa.
Även om vi var tidiga adopterare av Twitter och använde Facebook när det bara var en webbplats för studenter (undraråren), fram till 2010 var vi bara åskådare i den sociala mediesfären. Men matbilen tvingade oss att inte bara bli aktiva deltagare utan också innehållsskapare. Här är fyra av de mest värdefulla lektionerna som Lazarus, vår livsmedelsbil, lärde oss om sociala medier.
1. SoLo är mottot
SoLo (inte att förväxla med YOLO), en kombination av sociala medier och platsbaserad teknik, är mottoet för matbilar. De flesta livsmedelsbilar börjar med shoestring-budgetar och SoLo kommer till en låg kostnad med hög avkastning - i princip tillhandahåller gratis reklam för att låta dina potentiella kunder veta var du är.
Så hur ser det ut i praktiken? Vårt Foursquare-konto är länkat till vår Facebook- och Twitter-profil, så varje gång vi checkar in någonstans, ser våra vänner och följare det (och förhoppningsvis frestas att komma in). Dessutom uppmuntrar vi våra kunder att checka in på vår plats för ett incitament som en gratis drink eller våffla - vilket också marknadsför vår lastbil till deras vänner och följare.
Platsmedveten teknik hjälpte oss också att skapa partnerskap med lokala företag som letade efter skrik från vår 7 000+ sociala mediebas. Till exempel bjöd en lokal butiksägare, som riktade sig till kvinnor på högskolan, till vår stora öppning. Eftersom de flesta av våra följare på Twitter är studenter i collegeåldern, trodde vi att detta skulle vara en fantastisk möjlighet för henne att utnyttja marknaden och för oss att vara på en av de mest trafikerade tvärgatorna i staden. Vi checkade in på Foursquare och bad våra kunder att gå in i butiken medan de väntade. Hon hade en försäljning, bedårande klänningar och prisvärda smycken; kunder gick bort med röda sammet våfflor och en söt klänning för en kväll ute på staden.
Ett av mina favoritpartnerskap var med en vinbar och en lokal hiphop-grupp. Den sista tisdagen i varje månad fylldes med moscato, freestyle-strider och stekt kyckling: perfektion.
2. Bli kreativ
De flesta varumärken inser att en del av hela sociala mediestrategin är att engagera fans - och det innebär ofta att få feedback eller crowddsourcing. Doritos uppmuntrar till exempel fans att rösta om vilken fan-producerad annons den ska visa under Super Bowl.
För vårt varumärke skapade vi en "Waffle of the Week" -undersökning på Facebook och bad våra vänner och fans att rösta om de vill att vi ska servera en bananpudding, sötpotatis eller kanelrullvaffel för veckan. Vi integrerade enkäten på Twitter genom att använda hashtaggen #WOW eller #WaffleOfTheWeek och frågade följare om deras förslag. Ibland namnger vi till och med våfflan efter tweeter! Våra kunder (även känd som Cravers) fick ett kick av att rösta - och naturligtvis äta - deras favoritvaflor.
3. Nail Kundtjänst
“Väntan på @CravingsTruck är löjligt !!!! Jag kommer aldrig tillbaka hit igen. ”“ @ CravingsTruck gav mig en chargrilled röd sammet våffla. ”Jag minns att jag såg tweets som denna och panik. Ska jag svara? Väntan kan inte vara så dålig, eller hur? Hur många följare har den här personen ändå?
Vi insåg snabbt att sociala medier inte bara kunde handla om att lägga ut våra rutter eller prata om våra 52 olika våfflor; vi var tvungna att förbättra kundupplevelsen genom att skapa en social kundtjänststrategi.
Enligt användbara sociala medier, "77% av kunderna förväntar sig att serveras i den kanal som du väljer." Så, som de flesta företag idag, Twitter blev vårt virtuella callcenter. När ett problem uppstod, tweetade kunder om det och vi tweetade tillbaka. Vi ber om ursäkt för besväret, och om det var ett missöde med en beställning, skulle vi skicka en kupong för en gratis våffla i ett försök att kvadratiera saker bort.
Vi skapade också en intern infrastruktur kring den sociala kundupplevelsen genom att uppmuntra kunder att tweeta om en besättningsmedlem som gav enastående service. Tweetsna blev veckobonus för vår besättning och bekräftade vårt uppdrag om god mat som serveras av fantastiska människor.
Att svara på kunder är viktigt eftersom det visar att vi lyssnar, inte bara åker runt med en tjurhorn som ropar ut vårt meddelande. (Vi har dock en bullhorn på lastbilen.)
4. Berätta din historia
Jag tror att alla kan relatera till att ha en gammal, beat-up bil som du älskar. För oss blev Lazarus (och berättelsen bakom matbilens namn) ett sätt att få kontakt med människor. Vissa kunde ansluta till att bryta ner på mellanstaten i timmar, medan andra gillade den bibliska berättelsen bakom namnet. Vi tweetade eller publicerade bilder på de gånger som lastbilen fick ett platt däck eller (många) gånger det måste slävas eftersom batteriet sprängdes eller någon annan dyr katastrof hände, och kunderna älskade det. Men de älskade också att Lazarus är en symbol för uthållighet, håls modighet. Att ta en trasig lastbil och göra en dröm ur den, trots de många hinder, inspirerade många och är en ständig lärare för att ha Job tålamod.
Till skillnad från andra matbilar som vi studerade, pratade vi med vår publik om mer än bara mat. Vi tweetade med kunder om aktuella händelser som fotbollsäsongen och hiphopkonstnärer som kommer in i stan och stannade borta från politiken (även om vi delade ut gratis röd sammet våfflor för dem som visade sina röstklistermärken på valdagen).
Sociala medier handlar om att placera värde i innehållet, men tillsammans med innehållet försöker vi ha en äkta röst. Oavsett om vi räknade dagarna till min examen eller delade vårt engagemang (ja, som i, förslag) -video med över 7000 personer i våra sociala medienätverk, försöker vi bara vara uppriktiga, människor som råkar ha en matbil. Och vi har funnit att det fungerar.
Med våra sociala mediekrafter tillsammans har John och jag visat andra småföretag vad vi har lärt oss. Sociala medier är inte bara för live-tweeting-prisutställningar och realityshower (även om jag är en aktiv deltagare i båda) - det är ett inflytelserikt och kostnadseffektivt verktyg som företagare kan använda för tillväxt, innovation och kundservice. Ta den från min matbil.
