Att vara folk 24/7 är svårt, och det är förmodligen varför vi alla har upplevt dålig kundservice. Från detaljhandelsanställden som vägrar att ens ta kontakt med ögonen, till representanten i telefonen som skickar bort dig snarare än att försöka lösa ditt problem, du vet hur det känns när du stöter på någon som gör att vi hjälper oss att känna oss som ett jobb.
Så när kundtjänst är bra, tar människor verkligen uppmärksamhet. Och när tjänsten är exceptionell blir människor ofta återvändande kunder för livet.
Och detta är en bra lektion för oss alla. Trots allt, även om du inte arbetar i kundservicebranschen, innebär de flesta jobb någon form av klientinteraktion. Att veta hur du tillhandahåller bra service kommer att göra dig till en tillgång för alla företag och ge dig en fördel när du söker jobb.
Men hur tillhandahåller du exceptionell kundservice? För att få råd gick vi direkt till proffsen i gästfrihetsbranschen. Vi pratade med Norris Hamilton, Vice President och Assistent General Manager på Caesars Entertainment Corporation och Andrea Evans, VIP Development Manager på Horseshoe Casino i Bossier, LA, för att ta reda på hur de använder sin passion för att arbeta med människor för att ge bra service och skapa lyckliga kunder.
1. Var äkta
Det kan låta intuitivt, men att vara dig själv är inte alltid lätt när du interagerar med klienter. Men att utveckla och upprätthålla långvariga relationer är lättare när de bygger på äkthet. Kunder letar efter någon de kan förhålla sig till och att visa en show varje dag är inte hållbart.
Norris fraråder att försöka vara den person du tror att en arbetsgivare eller kund letar efter och istället "vara tro mot ditt autentiska jag." Om du brinner för att arbeta med människor kommer det att komma igenom.
Människor kan berätta när någon blir falsk, och det är en avstängning. Så medan en professionell uppförande är ett måste, är det inte att tvinga en söt söt persona. Så länge du håller den lämplig för arbete, kan din vittiga eller udda personlighet vara en tillgång.
Kort sagt, var dig själv. En lycklig, engagerande person är mycket mer benägna att vara en kundfavorit än någon inauthentisk eller saknar personlighet.
2. Bli personlig
Naturligtvis kretsar många kundtjänstupplevelser kring affärer, men det är de personliga kontakter som skapas som har människor som kommer tillbaka för mer. Att lära känna dina kunder på en personlig nivå gör att du bättre kan förutse deras behov och skapa starkare obligationer.
För Andrea är relationsbyggande nyckeln till att få återvändande kunder. Hon uppmuntrar sina anställda att ringa gäster med sina namn, ställa frågor till dem och komma ihåg och hänvisa till fakta om dem. Hennes team har till och med ett system för att spela in anteckningar om sina kunder så att de kan hänvisa till dem senare för att skapa en starkare rapport.
Tänk på några av de bästa kundtjänstinteraktionerna du har haft - en tjänsteleverantör som följer upp för att se till att saker fungerar, en servitör som kommer ihåg att du förberedde dig för en jobbintervju förra gången du kom in - och tillämpa det som gjorde dem interaktioner minnesvärda för hur du behandlar kunder.
3. Var medveten om dåliga dagar
Ingen är på sitt absolut bästa hundra procent av tiden, och det är okej. Men inom servicebranschen är det viktigt att vara medveten om när du inte är bäst, säger Norris.
Det sätt du presenterar dig för en kund returneras ofta till dig. Så om du inte känner dig varm och otydlig är chansen att din kund inte kommer att känna sig varm och otydlig mot dig.
Om du har en särskilt tuff dag rekommenderar Norris att ta en paus. Hitta en anställd som ska täcka åt dig medan du tar ett ögonblick att omgruppera. Om du verkligen känner att du inte kan tillhandahålla din bästa service till gästerna föreslår Norris att prata med din handledare om att hjälpa bakom kulisserna för dagen. Det är bättre att hålla sig till din attityd och prata om du har en dålig dag än att riskera en dålig interaktion eller förändring med en kund.
4. Hitta ett sätt att inte säga nej
Sista minuten begäran om takvåningssvit och transport till middag via varmluftsballong …. efter år i gästfrihetsbranschen är Norris inte främling för dessa typer av outlandish begäranden.
Nyckeln till att hantera dessa situationer är att hitta ett sätt att inte säga nej. Försök att leverera på begäran, men om du inte kan, säger Norris att vara ärlig och alltid ge alternativ. Lyssna verkligen på gästen och försöka förstå deras behov så att du kan tänka på meningsfulla alternativ.
Ännu bättre, genom att förutse gästernas behov kan du ofta undvika en situation där du måste säga nej. En bra tumregel är att behandla gästerna som om de är någon du underhåller i ditt eget hem, säger Norris.
Oavsett vilken bransch du är i kommer dessa tips att hålla kunderna nöjda och skapa returföretag. Och att hedra dina folkfärdigheter hjälper dig att bygga starkare relationer som kommer att leda dig framåt i alla karriärer.
