Det är tisdag morgon, larmet på din telefon slocknar och du kan inte låta bli att titta på det första e-postmeddelandet i din inkorg. Du läser de första orden och börjar oroa dig: Är din chef gal? Du fortsätter att läsa, och det är sant - hon är verkligen ångad.
Lyckligtvis finns det en enkel fyrstegsplan för att vinna över någon som är arg på ett professionellt och enkelt sätt.
Steg 1: Erkänn känslan
Först bör du först kunna svara på frågan: Hur exakt känner han eller hon? Det beror på att ett av de vanligaste misstagen människor gör är att omedelbart gå på defensiven. Du känner till vanan att göra ursäkter för varför du inte ska skyllas, eller hur? Gå inte dit.
Pausa istället ett ögonblick och inse att den andra personen upplever en känsla. Så om du bara avfärdar det genom att säga att det inte är ditt fel, ogiltigförklarar du hur han eller hon känner sig. Det du vill göra är att visa att du är empatisk med situationen och att hans eller hennes känslor är viktiga.
För att göra det måste du stoppa och visualisera - föreställ dig hur det är att vara i den andra personens skor. Låt oss säga att din medarbetare känner att du kastade henne under bussen framför din chef. Fråga dig själv: vad går igenom hennes sinne? Kanske kommer hon fortfarande tillbaka från en tuff prestationsgranskning och känner att hon är på tunn is, eller kanske hon känner att hennes bidrag regelbundet förbises. När du börjar visualisera hur någon annan upplever något kommer du att bli bättre på att verkligen uttrycka empati.
Använd sedan några av känslorna från de scenarier du visualiserar för att skapa ett meddelande som erkänner vad den andra personen går igenom. Börja meningen med "du" snarare än "I." Titta på hur annorlunda dessa två metoder kommer ut i liknande situationer:
Originalmetod: "Jag vet att du är frustrerad men …"
Ny tillvägagångssätt: "Du känner dig förmodligen riktigt frustrerad och jag kan se var du kommer ifrån."
Ursprunglig strategi: "Det var inte mitt fel"
Ny strategi: “” Du är upprörd, jag förstår helt. Du kände det förmodligen. ”
Steg 2: Lägg till sammanhang
Nu när du har föreställt dig hur den andra personen känner, ta det ett steg längre och fundera på varför detta hände.
Tillsammans med empati, är ett annat sätt att få ditt svar att låta mindre som en ursäkt att lägga till lite sammanhang till situationen så att personen har en högre syn på varför något inträffade. Nio gånger av tio, jag röstar för full öppenhet eftersom det hjälper till att skapa ett förtroende- och kamratskap. Personligen har det alltid hjälpt mig när jag arbetar med konflikter på jobbet.
Du kan välja vilken grad av öppenhet du vill ställa in, men andan med denna princip är att svara på frågan "Varför hände detta?" Så ärligt som möjligt. Genom att ange en anledning är det mycket mer troligt att du uppfyller kraven.
I ett klassiskt experiment av Harvard-psykolog Ellen Langer bad personer att skära i rad för kopieringsmaskinen. De testade om en anledning till varför de skar skulle göra någon skillnad.
Här är resultatet: När någon helt enkelt sa: ”Ursäkta, jag har fem sidor. Får jag använda Xerox-maskinen? ”60% av människorna tillät henne att klippa. Men när en person sa: ”Ursäkta, jag har fem sidor. Får jag använda Xerox-maskinen eftersom jag har bråttom? ”Framgångsgraden steg till 94%! Lektionen är att när du delar "för" är det mer sannolikt att människor är på din sida.
Tänk på det: "Jag såg inte e-postmeddelandet med dina ändringar före mötet" och "Jag såg inte e-postmeddelandet med dina ändringar före mötet eftersom jag övade presentationen" känns annorlunda. Den andra personen kan vara irriterad på något sätt, men med det andra alternativet låter du honom veta att du inte helt enkelt ignorerade honom.
Steg 3: Ta ansvar
Vad sägs om att starta ovanstående uttalande med "Jag är ledsen att jag inte såg e-postmeddelandet …"
I vissa situationer kan det vara värt att be om ursäkt, men det kan variera. Om du tydligt hade fel (som när du dyker upp sent, avslöjar någons idé eller glömmer att göra någonting), äg sedan upp den och ber om ursäkt.
Relaterat : 5 mallar som säger att jag är ledsen så mycket lättare
Om det inte finns något fel att bära eller det är tvetydigt (som om du missar ett videosamtal eftersom internet gick ut i hela kontorsbyggnaden), ring sedan ditt bästa omdöme. Försök inte att be om ursäkt om du inte menar det och du verkligen hade fel.
Använd ett liknande exempel från steg # 2, låt oss anta att du missade ett e-postmeddelande som hade några ändringar till en PowerPoint som du skulle presentera, eftersom du var så upptagen med att förbereda. Det var inte helt ditt fel. Du ville träna innan presentationen, så under timmen fram till den kontrollerade du inte din e-post. Ändå är han upprörd över att hans redigeringar inte gjorde det.
Steg 4: Definiera nästa steg
Det bästa sättet att avsluta och gå vidare är att förklara de bästa nästa stegen för att lösa vad som händer. Om du har att göra med en arg kund, kanske du vill förklara åtgärder ditt företag vidtar för att se till att en snafu inte uppstår igen eller föreslå ett uppföljningsmöte. I exemplet med din väns CV, kan du föreslå andra sätt du vill vara till hjälp i hennes jobbsökning.
Att avsluta ditt svar på detta sätt stänger slingan. Människor begär stängning. Socialpsykologen Arie Kruglanski definierar den som ”kognitiv stängning” eller behovet av att hitta ett fast svar och distansera oss från tvetydighet. Studier har visat att tidsfrister och miljöer som är i flöde (dvs. arbetsplatsen) ökar vårt behov av "kognitiv stängning" vilket gör det ännu viktigare att stänga slingan i arbetsrelaterade scenarier.
Vad händer om det inte finns några konkreta "nästa steg?" Ibland hjälper det att bara ge folk ett forum att lufta eller klaga, så i det här fallet är det att låta dem veta att de hörs. Ett sätt att göra detta är att erbjuda att överföra problem till din chef, eller om det är din chef som är irriterad, att erbjuda att checka in igen på det specifika klagomålet och se till att du har gjort de nödvändiga ändringarna.
Att hantera en arg person kan vara riktigt skrämmande. Genom att följa denna fyrstegsprocess kan du empati, ta ansvar och förvandla den till en möjlighet att stärka en relation. Fel händer, det är en del av livet. Det som skiljer betrodda människor är hur de hanterar situationer när dessa nedläggningar inträffar. Förutsatt att det inte är en enorm kris kommer du att komma ihåg för hur du reagerade, snarare än för vad som ursprungligen hände.
