I mitt första jobb tilldelade min chef mig en svår klient. Av någon anledning var de inte glada över att arbeta med oss, så vårt förhållande började ganska stenigt. Men en dag, när vi väntade på att andra skulle komma fram, drog en av dem ut sin telefon och började stråla.
"Oh my gosh, " sa hon. ”Det är min son!” Hon visade oss en video av honom vid en gymnastitävling. Han gjorde ett gäng snygga snören och spikade sin prestanda. När jag såg hennes ansikte tända upp, slog det mig.
Även om det är helt fint att fylla obekväm tystnad med din syn på de aktuella atmosfäriska förhållandena ibland, borde det inte ligga till grund för varje konversation. För det har egentligen inget ämne och kommer inte att få dig väldigt långt.
Dyk istället lite djupare. På mitt jobb börjar några av våra möten med att alla svarar: "Vad är din" höga "(eller" låga ") veckan hittills?" På grund av detta vet jag nu att en medarbetare verkligen använder alternativ medicin (som akupunktur och eteriska oljor) och en annan har en hund med separationsångest.
Och att ställa djupare frågor fungerar också med kunder. Några andra frågor du kan ställa? Någonting du ser fram emot i helgen? Har du ätit någonstans nyligen nyligen? Vad är det du har läst nyligen som verkligen fastnat i dig?
Lyssna bra (och följa upp)
Dessa mer meningsfulla frågor kommer att betyda diddly-squat om du inte är engagerad i diskussionen. Du måste visa att du bryr dig om vad som sägs. Så lägg bort din telefon. Stäng din bärbara dator. Få ögonkontakt. Svara på lämpligt sätt, lägg till egna relaterade anekdoter, be om mer information eller helt enkelt reagera på berättelsen.
Ta också anteckningar (på papper eller i huvudet). Uppföljning - visar att du hört dem och vill veta mer - hjälper till att upprätthålla den anslutningen. Hur gick din dotters lacrosse-turnering förra helgen? Försökte du göra den chokladsoffeln igen? Frågor som denna visar klienten att du var uppmärksam och att du bryr dig.
Och ett snabbt tips: Lyssna är inte bara för när du ställer en fråga. Håll öronen öppna under hela mötet - du vet aldrig när en personlig detalj kommer att glida ut. Håll fast vid de värdefulla klumparna med information och fråga om dem när du får chansen.
Var villig att dela
Titta, det här är en tvåvägsgata. Om du inte ger dig något om dig själv, kommer den blivande kunden förmodligen inte att vilja avslöja delar av sina liv för dig. Du måste dela också.
Nej, du behöver inte avslöja dina djupaste, mörkaste, mest skamfrämjande hemligheter. Jag är säker på att du har vänner och familj som hjälper dig att bära dessa bördor. Men du kan prata om vad som gör dig, dig (eftersom du är mycket mer än vid). Till exempel älskar jag grillad ost. Och katter. Jag kunde chatta hela dagen om Harry Potter (alla sju böcker och filmer), och jag är superklustrofob. För att ansluta måste du öppna upp. Du måste vara lite sårbar. Det kommer att vara ok. Jag lovar.
Målet är inte att bli det bästa av vänner (även om det händer är det coolt). Snarare är målet att hitta någon gemensam grund, att bilda och stärka dina kontakter så att du och dina kunder kan bli mer framgångsrika tillsammans. (Och förhoppningsvis, njut av att samarbeta med varandra också.)
