I morse kunde en av mina kunder inte hålla kvar sin frustration när han berättade för mig om en process i sitt företag. ”Jag frågar hela tiden min chef, varför hanterar vi klientfilprocessen på detta sätt?”, Förklarade han. Men resultatet är alltid detsamma: Han får aldrig ett bra svar och han lämnar konversationen besviken och besviken.
Saken är att få de svar du vill inte behöver vara en sådan kamp - för i nästan varje organisation finns det en legitim förklaring till hur saker och ting görs. Verkligen! Visst kan det hända att du inte håller med om det, och dess inledande kan föregå din anställning i organisationen. Men i de flesta fall finns det en förklaring.
För att komma till det svaret måste du dock ställa rätt frågor - och min klient var det inte. Han har faktiskt gjort ett ganska vanligt misstag: att använda en "varför" fråga istället för en "Vad" fråga.
Du förstår att en enkel förändring i hur du ställer en fråga kan ge ett radikalt annorlunda svar - särskilt när du försöker komma till roten till ett problem eller förstå situationen. Här är varför - plus hur du omformulerar dina frågor för att få svar du letar efter.
Att starta en fråga med ”Varför” sätter människor på det defensiva
Börja med "varför" kan få din fråga att bli överklagande. Till exempel "Varför hanterar vi klientfilprocessen på det sättet?" Kan lätt tolkas som "Jag gillar inte hur vi gör detta, så motivera det för mig."
Och så fort målet på din fråga börjar känna attack, kommer hans eller hennes svar att bli mer om att försvara hans eller hennes ställning, snarare än att ge dig den meningsfulla information du vill ha.
För att undvika att göra andra defensiva, prova din fråga med en lite annan vinkel:
Tidigare: "Varför tilldelas Herman det kontot?"
Efter: "Vilka urvalskriterier använde du för att placera personer i kontot team?"
För respondenten är att avgränsa urvalskriterierna en mycket mer konkret och objektiv fråga att svara på än: "Varför Herman?"
" Varför" -frågor tenderar att vara fel definierade
När du ställer en dålig fråga får du ett dåligt svar. Skräp in, skräp ut, som de säger.
Till exempel "Varför hanterar vi klientfilprocessen på det sättet?" Kan mycket väl besvaras med, "Det finns en miljon orsaker och åtta års historia för varför vi gör det. Var skulle du vilja börja? ” Eftersom din fråga inte innehöll några detaljer, är det för brett för att få fram svaret du letade efter. Och som ett resultat är ingen längre med i konversationen.
För att förhindra en fel definierad fråga, ta en minut för att avgöra - specifikt - vad du vill veta och varför. Lägg sedan in det i din fråga:
Innan: "Varför är prissättningen på ACME-kontraktet så låg?"
Efter: ”Vad är affärsdrivarna i ACME-prissättning? Kan du ge mig mer information om skillnaden mellan det kontraktet och andra? "
Den andra frågan ber om mer specifika fakta och kommer att få ett högre kvalitetssvar. Om det är en fråga kommer konversationen att kretsa kring fakta snarare än någons uppfattning (att prissättningen är låg).
"Varför" Frågor Undvik punkten
När jag verkligen grävde in i min klients avsikter, ville han inte riktigt veta varför processen var som den var; han flat-out gillade inte processen och ville ändra den. Vad han menade var: "Denna process har ingen mening" - men istället ställde han en fråga som var mycket mer vag.
Hans "varför" -fråga fokuserade på ett problem med den person som utvecklade processen, tog bort betoningen från själva frågan (en omvandlad eller föråldrad process) och lägger den på skaparen av den processen.
När du ställer en fråga, se till att ställa den på ett sätt som faktiskt kommer till punkten:
Innan: "Varför kallar du ett middagsmöte?"
Efter: ”Vad är behovet av ett möte vid middagstid? Det kan vara svårt att runda laget upp. ”
Detta är ett perfekt exempel på att ta bort fokus från den som ringde till mötet och komma till den verkliga punkten - att ett middagstopp kan vara opraktiskt.
Efter att ha förklarat allt detta för min klient föreslog jag att han satte sin speciella situation i sammanhang och uppdatera frågan. Så istället för att fråga: "Varför matar vi in klientfilerna på det sättet?" Frågade han detta:
”Jag vet att vårt mål är att se till att klientfiler läggs in i systemet före dagens slut. Vad var meningen att göra det till en tvåstegsprocess istället för bara en? ”
Kan du se hur den frågan totalt förändrar tonen i konversationen?
Om du växlar från "varför" till "vad" kommer du att få bättre svar och rikare konversationer. Och du kommer att lära dig att vara tydligare om vad du verkligen vill ha av svaret, vilket kommer att göra din kommunikation mer meningsfull för dig och din publik.
