Du skulle bli förvånad över hur olyckliga människor kan vara på en cupcake-butik.
När jag började mitt sommarjobb på ett cupcakebageri var jag beredd att vara varje kunds favoritperson. Jag menar, jag sålde dem muffins, för guds skull! Socker, krydda och allt fint.
I verkligheten kan det vara en krigszon där inne. Människor är otåliga. Människor är obeslutsamma. En del människor är bara arga för muffins ("Gör du verkligen dessa från grunden? Det har alldeles för mycket glasyr på det. Du vill att jag ska betala hur mycket för det ?!"). Ibland var allt jag ville göra att gömma mig bakom glasfodralet och vinka mitt lilla vita förkläde i nederlag.
Men jag slutade min tid där, och jag är glad att jag gjorde det - för nu känner jag att jag har lärt mig de bästa kundtjänstkurser jag kunde ha bett om. Här är några av de största som jag fick på jobbet.
Behandla varje kund som om du är där bara för henne
Min första dag på jobbet, min kundtjänstutbildning bestod av detta: "Har du någonsin varit på en Tiffany's?" Frågade min chef. Jag nickade. ”När en kund går in här, behandlar du dem som om de bara gick in i Tiffanys.” Vad hon menade var att ge varje kund din hängivna uppmärksamhet. Tänk på det: när du går in i en smyckebutik är säljaren vid din sida, redo att hjälpa på alla sätt de kan. De får dig saker, de ger dig åsikter och de går inte till nästa kund förrän de har gett dig din tid.
Medan vi inte sålde dyra stenar sålde vi överdrivna bakvaror, så våra kunder förtjänade samma uppmärksamhetsnivå. Även när vi hade linjer ut genom dörren var vi alla tvungna att göra vårt bästa för att varje kund skulle känna sig speciell. Vi skulle tålamod hjälpa dem att välja smaker, fråga om deras dagar (och faktiskt lyssna på svaret), kasta in en gratis cupcake eller rolig topp för barnen då och då. Och hela tiden skulle vi agera, "naturligtvis, jag gör det här bara för dig!"
Även om din produkt är bra, kommer en dålig upplevelse med ditt företag att lämna en sur smak i kundens mun, och en god upplevelse gör den ännu sötare. Så även om du är rusad får du aldrig dina kunder att känna att du rusar dem. Få dem att känna sig uppskattade genom att ge dem din uppmärksamhet (och tillfälliga extraförmåner), och de är mycket mer benägna att fortsätta ge dig sin verksamhet.
Ge folket vad de vill
Okej, jag håller på att dela en opopulär åsikt: Jag tycker att röd sammetskaka är motbjudande. Min chef kände på samma sätt. "Jag förstår det bara inte!" Tirade hon medan hon tappade röd matfärgning till knappt choklad smet, "Det smakar inte som någonting, varför gillar folk det?" Slutligen, en dag, bestämde hon sig för att ta det utanför menyn för gott.
Det tog inte lång tid innan de röda sammetälskarna började regna ner på oss. ”Var är den röda sammet?”, Frågade de med sina förväntade ögon som tittade på mig genom glasskåpet. ”Åh, vi säljer det inte längre, ” måste jag förklara. De såg så tråkiga ut. Vissa gick ut utan att köpa något, trots mina försök att sälja dem några av våra läckra alternativ. Slutligen var vi tvungna att sätta tillbaka kakan på menyn, där den nu finns kvar som en daglig häftklammer.
Oavsett hur dum du tycker att något är, om tillräckligt många kunder begär det - och det är möjligt för dig att göra det - bör du göra det ändå. Visst finns det gränser för detta. Om kunder ber om något som bara inte ligger inom din förmåga, eller helt strider mot ditt företags uppdrag, är det förståeligt att på ett artigt sätt säga att du inte kan ge det till dem. Men om det är en enkel begäran som verkligen inte är någon förlust för dig (förutom att du är villig att lägga dina envisa åsikter till vila), så är det förmodligen inte värt de förlorade kunderna.
Var beredd på att förklara saker - om och om igen
Du har inte upplevt monotoni i livet förrän du har förklarat en vaniljmuffin med vaniljfrostning till hundratals kunder om dagen. Men vi var tvungna att göra det och låta lika upphetsad över den enkla lilla cupcaken varje gång. Även om vi var intimt bekanta med varje muffin (eftersom vi hade bakat och isat dem hela den morgonen), var våra kunder inte och ville att vi skulle förklara varje detalj.
När dina kunder kommer till dig ser de dig som expert på ditt företag. Var beredd att svara på samma saker om och om igen (ibland flera gånger för samma kund). Vissa frågor kan tyckas dumma för dig eftersom du är så nedsänkt i din produkt, men försök att tänka ur kundens perspektiv och svara så tålamodigt och entusiastiskt som möjligt varje gång.
I slutändan är det viktigaste du kan göra för dina kunder att fortsätta le. När du håller ditt humör upp, är dina kunder mer benägna att förlåta alla situationer. Du skulle bli förvånad över hur många av även de olyckligaste kunderna kommer att komma tillbaka när du är sötare än en muffin.
