Det finns inget att komma runt det: någon i ditt team är skrudd fast. Kanske fick Nicole inte en talande inlämning i tid, eller Rob dubbelbokade intervjuer (vilket gjorde att klienten ser dålig ut), eller så fick Jessie inte det utloggning som behövs för att flytta ett projekt framåt.
Oavsett vad som hände, och vem som var fel, kommer du att vara sen att leverera ett projekt eller så kommer det inte att bli som förväntat. Nu måste du bryta det till din klient - och hantera deras (helt motiverade!) Frustration.
Hur kan du göra saker rätt och fortfarande upprätthålla en god relation med din klient? Här är vad du behöver veta.
Kasta inte dina teammedlemmar under bussen
Det är frestande i detta ögonblick att helt enkelt säga: ”Men det var inte mitt fel! Jared var den som glömde att skicka rapporten ut! ”
Men att peka fingrar eller skylla en annan kollega för att ha röra sig kommer inte att rädda din kundrelation. Det kan faktiskt ha motsatt effekt. Klienten kommer att anta att det är något trasigt i ditt team och förlorar förtroendet. Om du inte kan hantera interna relationer, är det inte bra för din relation med dem. Har du någonsin varit hemma hos en vän och paret flickar hela tiden? Det är inte en bekväm situation, och du kommer antagligen inte att acceptera nästa middagsinbjudan.
Istället ser du på detta som en möjlighet att fördjupa din klients förtroende för dig genom att visa hur du och ditt team arbetar tillsammans för att bli framgångsrika, även inför motgångar.
Glöm inte att ditt team tittar på hur du hanterar detta - när du presenterar en enad front låter dina lagkamrater veta att du har ryggen oavsett vad, och de kommer att ha din i gengäld.
Bekräfta direkt problemet eller misstag
I slutet av dagen vill kunden känna sig hörd och förståd. Så lyssna på dem och deras frustrationer och erkänna och empatisera med vad de känner. Kommunicera vad som hände - du borde vara transparent med dem - men håll det vagt. De behöver bara veta hur de kommer att påverkas, inte alla detaljer om vad som exakt gick internt. Detta öppnar bara för din strategi eller team att ifrågasättas ännu mer.
Och ber om ursäkt på rätt sätt - vilket innebär att du ska säga orden "Jag är ledsen" och verkligen menar dem.
Sedan vill de veta hur problemet kommer att lösas, så se till att du har en plan på plats innan du tar upp dem (mer om det nedan). Målet med direkt kommunikation är att snabbt och effektivt komma till den del där du förklarar hur du ska göra bättre och återinliva förtroende.
Kom med en lösning
Du vet vad som direkt gör ett misstag bättre? En lösning.
Ta dig tid - innan du kommer på linje med klienten - för att komma fram till en tankeväckande lösning som faktiskt kan implementeras. Motstå frestelsen att kasta spaghetti mot väggen eller löften du inte kan hålla.
Förutom att fixa det specifika projektet till hands kan du kanske erbjuda en rabatt till klienten eller skriva några projekttimmar. Eller kanske kan du använda den här bulten i vägen för att omstrategisera eller vända projektet i ännu bättre riktning. Få ditt team, chef eller vem som helst som kan hjälpa dig att få lösningen att hända så att du har alla dina ankor i rad när du pratar med klienten.
Om en klient fortsätter att komma tillbaka till sin frustration över misstaget, använd den här lösningen som ett sätt att svänga tillbaka till en mer produktiv diskussion. Till exempel:
Frustrerad klient: "Men jag kan bara inte tro att detta hände, det är oacceptabelt!"
Du: ”Jag förstår helt din frustration eftersom jag inte gillar att det här hände heller. Det är därför jag vill komma med en lösning som gör dig lycklig och jag tror verkligen att det kommer att få oss till den färdiga produkten du behöver. ”
Prata personligen (eller i telefon)
Det är verkligen lättare att bara skicka ett e-postmeddelande och skicka det till en arg klient utan att behöva konfrontera dem direkt, men det är verkligen något du bör göra via telefon eller på någons kontor. Ton och empati kan gå vilse eller skumma över i ett e-postmeddelande. Att göra det muntligt är också ett bra sätt att besvara eventuella kvarstående problem i realtid. Nej, det kommer inte att bli en enkel diskussion, men du är glad att du inte gömde dig bakom en datorskärm och faktiskt visade din klient den respekt de förtjänar.
Om de inte är tillgängliga omedelbart, är det OK att lämna dem en röstbrevlåda som förordnar konversationen. Prova något som:
Kan du inte chatta? Skicka en tankeväckande e-post
Om det inte är möjligt att prata med din klient live just nu, eller om du arbetar under trånga tidsbegränsningar, är det bäst att skicka ett grundligt och ärligt e-postmeddelande så att de får veta vad som händer. Det kan se ut som följande:
Hej,
Återigen betyder det inte att du är klar att inte prata personligen eller i telefon - förvänta dig att du måste följa upp och hantera deras reaktion muntligt. Talar om vilka…
Uppföljning
Nu måste du leverera det du lovade och också ge din klient lite extra uppmärksamhet med god gammaldags kommunikation.
Se till att du följer upp med klienten via telefon eller via e-post under hela övergången för att låta dem veta var du står och bekräfta att de är prioriterade. Ge möjligheter för dem att ställa frågor eller ge inlägg och tacka dem för deras tålamod.
Du vill också följa upp ditt team. En tappad boll är en inlärningsmöjlighet. Hur stöder du dina teammedlemmar så att detta inte händer igen? Hur kan ditt team arbeta mer sammanhängande? Ta chansen att skapa en dialog kring hur du kan förbättra hur ditt team arbetar eller hanterar dessa situationer.
I slutändan händer misstag. Även om de kanske inte är roliga att ta itu med, kommunicera direkt, ta ansvar och strategisera lösningar kan hjälpa dig att göra ändringar utan att kasta någon under bussen - eller förlora en viktig klient.
