Om du någonsin varit i en klientläge - och jag slår vad om du läser det du har - är det ganska enkelt att skilja mellan ett bra klientförhållande och ett inte så bra.
Bra kundrelationer får dig att känna dig som en riktig partner för din klient. De litar på och lyssnar på dig, och du mår bra med det arbete du gör för dem. Som ett resultat bygger och utvidgar din relation till större och bättre saker, antingen genom livslängd, ytterligare projekt eller företag eller det största komplimentet - hänvisningar till andra klienter.
Men att bygga ett starkt förhållande går utöver att leverera vad ditt kontrakt säger, även om det naturligtvis är avgörande. Här är några tips som hjälper dig att wow dina kunder varje dag och ytterligare öka ditt rykte som en stark partner.
1. Lär dig verkligen hur de fungerar
Inom idrott finns det en term för detta: "KYP", vilket betyder "känner din personal." Tränare ägnar timmar till att dissekera sina kommande motståndares spel, mönster, styrkor och svagheter för att utforma en effektiv spelplan.
Detsamma gäller för kundrelationer: Vet vad du går in i så att du kan presentera dig själv och ditt arbete effektivt.
När du först tar kontakt med en klient, gör din forskning om företaget, teamet, tidigare projekt (om tillämpligt) och de enskilda kundkontakterna. På detta sätt går du in i dina inledande samtal med förtroende, entusiasm och lätt material att använda för att skapa ett bra första intryck. Till exempel gör det aldrig ont att hänvisa till deras nya produkt i Wall Street Journal , nämna hur kul deras senaste företagets reträtt såg ut på Instagram eller diskutera dina ömsesidiga LinkedIn-anslutningar.
En del av att lära känna din klient handlar också om att lära sig att tala sitt språk. Det kan betyda att man plockar upp branschspecifik jargong vid behov eller läser rummet för att förstå lämplig ton och professionalism. Det innebär också att känna (eller bara fråga) vad den bästa formen för kommunikation är. Föredrar de att chatta via e-post, telefon eller personligen? Tenderar de att skriva längre meddelanden eller hålla saker korta och söta?
Ett bra sätt att lära känna din klient från början är att ha ett kick-off-möte personligen. Att gå på plats ger dig möjlighet att få en känsla för kontrakulturen och hur deras team kommunicerar. Om du inte kan gå personligen föreslår du att hålla en videokonferens för att få ansiktstid. För medan du kan göra all forskning som är möjlig på någon, så blir du lär känna dem organiskt hur du verkligen kommer att lära dig att arbeta med dem effektivt - och undvika att avge stalkerliknande vibbar.
2. Checka in ofta
Ställ in regelbundna incheckningar (kanske några dagar, en gång i veckan eller en gång var par veckor) med din klient under ett projekt, och håll dig organiserad och respektera varandras tid genom att skapa dagordningar. Incheckningsmöten bör innehålla projektuppdateringar (även om uppdateringen är "affär som vanligt"), och också tid att gå igenom alla smärtpunkter eller frågor som måste tas upp.
När du är i grannskapet gör det inte heller ont att be om att komma in för ett snabbt hej, en rundtur på kontoret eller en chans att ta lunch (med beaktande av deras upptagna schema). Särskilt om du arbetar med klienter i olika stater eller delar av landet och du reser för affärer, gör det dags att se så många kunder i området som möjligt. Detta kan vara särskilt användbart efter att ha avslutat ett projekt som ett sätt att erkänna och till och med fira väl utfört arbete och kan skapa ett mer avslappnat utrymme att be om och delta i feedback (mer om det nedan).
3. Be om feedback
Att få feedback är inte bara för att packa in färdiga projekt. Du bör alltid fråga din kund konsekvent och medvetet om hur du kan förbättra ditt sätt att arbeta tillsammans.
När du är klar ombord på dem, till exempel, ring dem snabbt för att be om feedback om hur det gick, vad de gillade med processen och om det var något som var utmanande eller kunde ha gjort annorlunda. Inte bara visar du intresse för deras åsikt och lycka, utan du lär dig också värdefull information för framtida kunder du kan ombord.
Det är också viktigt att ange det uppenbara - berätta för din klient på förhand att du är öppen för och uppmuntra all och all feedback de har. Att skapa en öppen relation där feedback respekteras och delas fritt utgör en grund för framgångsrika långsiktiga partnerskap.
Var inte rädd för att be om feedback från personer utanför dina direkta kontakter antingen genom att ställa frågor som "Hur reagerade resten av teamet på X?" Eller "Vad var den allmänna konsensus i din avdelning om Y?"
Och det är aldrig för sent att följa upp - i vissa fall kanske du vill kolla in ett tag efter faktumet för att se hur resultaten panorerades. När du till exempel har avslutat ett utskriftsjobb, kolla in en månad senare för att se hur distributionen gick och hur materialen mottogs och om de märkte något som de inte hade tänkt på vid slutförandet.
Den viktigaste delen? Se till att du faktiskt tar deras feedback på allvar och genomför alla ändringar som behöver göras. Om du inte nödvändigtvis kan fixa eller förändra något, var ärlig och uppriktig om dina begränsningar och erbjuda istället att vidarebefordra det till andra människor som kanske kan hjälpa till.
4. Ställ in förväntningar och leverera
Det behöver förmodligen inte sägas, men jag ska ändå: Gör vad du säger att du ska göra och leverera det du lovar en klient. Och uppfylla inte bara förväntningarna - överträffa dem med otrolig kommunikation, energi och resultat. Enkelt som det.
Du kan följa genom att ställa realistiska förväntningar med din klient från början, från vad du faktiskt ska leverera till hur du ska leverera det till hur du ska hålla kontakten under hela förhållandet. Detta innebär att du förstår dina egna förmågor och tidslinjer och vara ärlig mot dig själv om du har några begränsningar.
Då ska du vara tydlig med din klient om hur allt ser ut från början - både personligen eller i telefon samt skriftligt via e-post eller ett formellt dokument.
Låt oss inte heller glömma en viktig ingrediens för att leverera och överträffa förväntningarna - din attityd! Underskatta aldrig kraften i en lugn, cool, samlad och positiv inställning för att ge förtroende för din klient. Och ett snabbt tips jag tar med mig från ett sommarjobb som arbetar på ett lyxhotell: Du kan höra ett leende via telefon.
5. Skapa ansvar
Bra, vi är alla på samma sida om leverans.
Men hur är det med din klient? Vad ansvarar de för? Partnerskap är en tvåvägsgata, och de bästa partnerna håller varandra ansvariga.
Så det är helt acceptabelt (och ärligt viktigt) att ställa tydliga förväntningar för din klient. Vilka tidsfrister behöver de uppfylla? Hur ska de kommunicera med dig, och när får de kontakta dig - är arbetstid utan begränsningar? Vilka specifika uppgifter äger de i varje process?
Dessa bör ställas in (och skrivas) från början av ditt förhållande och bekräftas igen i varje nytt skede du går in i.
Ett enkelt sätt att göra detta är att ställa in tidslinjer och strategier som du båda håller med om känner dig hanterbar och realistisk för dina respektive arbetsbelastningar. Precis som du måste hållas ansvarig, när din klient inte håller i slutet av köpet, var inte rädd för att förespråka dig själv, ditt team och ditt arbete.
Detta kan naturligtvis göras på ett konstruktivt och respektfullt sätt. Till exempel, om din klient inte kommer tillbaka till dig med nödvändig feedback på ett projekt, kan du skicka följande e-post:
Hej,
Att konfrontera en klient för att hålla dem ansvariga kan vara oerhört skrämmande. Men att göra det faktiskt gör att de respekterar dig mer. När du tar kontroll över förhållandet, visar du organisation, initiativ och självförtroende - alla egenskaper hos en bra servicespecialist. Och det lämnar lite utrymme för misstag, oväntade känslor eller skyltspelet om något skulle falla igenom sprickorna.
6. Omfamna din roll som expert
Förtroende är en annan viktig ingrediens i en stark kundrelation - och det är lätt att tjäna när du visar dig själv vara exceptionellt kvalificerad och självförsäkrad i ditt hantverk.
Att bli expert i klientens ögon handlar egentligen mer än bara att leverera det du lovade. Det görs genom att visa att du har bred branschkunskap som informerar hur du gör ditt arbete.
Om du till exempel är en rekryterare som underlättar anställning av en verkställande assistent för en start, kan du informera klienten om rekryteringslandskap och branschstandarder för kompensation så att de kan skapa ett konkurrenskraftigt paket för kandidater.
Ett annat bra sätt att visa att du är expert är att vara en pågående, pålitlig resurs för dem att ställa frågor och lära av dig. Detta kan vara så enkelt som att skicka över en artikel som du trodde att de kan hitta intressant, eller rekommendera ett evenemang som de kanske vill delta i, eller ansluta dem med en annan expert på området.
Och att ibland vara expert betyder att säga nej - till exempel när du inte kan leverera det de behöver eller du behöver skjuta tillbaka när deras förväntningar inte är i linje eller är orealistiska.
Låt oss fortsätta med rekryteringsexemplet. Kanske är din kunds förväntningar på en kandidats erfarenhet och kompetens inte i linje med den ersättning de är villiga att erbjuda. Det är då din roll att driva tillbaka och utbilda dem om vilken typ av kandidat de kan förvänta sig för sin pris. Även om det känns obekvämt att göra, är det mycket värre att låta dem fortsätta och slutligen misslyckas med att anställa någon.
7. Var en fantastisk kommunikatör
Kommunikation spelar en viktig roll i att bygga starka relationer med vem som helst, men särskilt med kunder. Och medan vi uppmuntrar att luta dig till den personliga touch som ansikte mot ansikte eller telefonsamtal kan ge, kommer det mesta av din kommunikation antagligen att ske via e-post. Så det är viktigt att veta hur man effektivt kan interagera på nätet.
Skriv alltid e-postmeddelanden som är tydliga och kortfattade. Detta innebär att man inte rusar eller tillhandahåller information som är irrelevant och att hålla saker och ting kort och uppdaterade med ett tydligt syfte eller uppmaning till handling. Se också till att de viktiga sakerna är nära toppen (om den inte är markerad) så att det inte går att missa.
Och detta kan vara ett annat "det säger sig själv" ögonblick, men glöm inte att redigera dina e-postmeddelanden för stavning och grammatik - enkla misstag kan få din kund att ifrågasätta din uppmärksamhet på detaljer eller professionell nivå.
En sista anmärkning om e-postkommunikation: Det är alltid bästa praxis efter en konversation med din klient att sammanfatta vad du förstår takeaways att vara i ett e-postmeddelande. Det garanterar att du vet vad som behöver göras, lämnar inget utrymme för förvirring eller överraskningar och håller er båda ansvariga.
8. Äg dina misstag (och vara lösningsorienterade)
Fel och missöden kommer säkert att hända - nyckeln är hur du studsar tillbaka från dem.
Det innebär att ta itu med problemen direkt (och be om ursäkt om du har fel), kommunicera tydligt vad som händer, komma med verkliga, tankeväckande lösningar på vad som gick fel och följa dessa lösningar.
Låt oss till exempel säga att du är en publicist, och på något sätt missar ditt team tidsfristen för registrering av fåglar för att bekräfta en monter på årets största mässa för din klient. Så snart du inser misstaget, omgruppera med ditt team, strategisera en lösning och berätta för kunden. Det låter kanske något så här:
(Om du letar efter mer råd, kolla in den här artikeln om ursäkt till en klient och den här om backtracking med ett löfte du gjort.)
9. Var dig själv
Kom ihåg: Du anställdes eftersom din chef, företag och kund trodde att du var rätt person för jobbet. Så omfamna det.
Dessutom tenderar människor att fånga när du inte är dig själv. När du arbetar med äkthet vet människor vad de kan förvänta sig av dig när det gäller kommunikation och vilken typ av support du kan ge, och det gör att du kan skapa faktiska anslutningar som pågår på lång sikt.
10. Don't Just Be All Business
Ja, du anlitades för att fullborda arbete av något slag, och en enorm del av en framgångsrik kundrelation handlar om att få det arbetet gjort - och bra. Men starka kundrelationer som växer och motstår motgångar bygger på äkta anslutning, inte bara transaktioner.
Det finns allt i de små detaljerna - som att erbjuda rekommendationer om platser att besöka för en kommande semester och sedan komma ihåg att checka in för att se hur den resan gick. Eller erkänna prestationer som inte har något att göra med ditt arbete tillsammans, som deras senaste kampanj eller ett talande engagemang de deltog i. Eller skicka ett kort över helgdagarna eller när de har ett barn.
Kunder är först och främst människor. När du behandlar dem som sådana - och inte bara som fordon för att träffa dina mål eller tjäna pengar - får du dig direkt att sticker ut från förpackningen.
Jag kan inte säga er att följa dessa tips till en T kommer att garantera att alla dina klienter håller sig runt under lång tid. Även de bästa klientcheferna förlorar nyckelförhållanden av skäl utanför deras kontroll - som budgetfrågor eller prioriterade skift.
Men bra kundansvariga inser också att leverans handlar om mer än bara hänga på en klient - det handlar om att upprätthålla ett positivt rykte som uppmuntrar människor att kanske återvända en dag eller sprida ordet till andra. Det är vad som gör dessa åtgärder värdefulla.
